對于從事客戶服務的坐席人員來說，他們選擇呼叫中心系統的時候往往更加注重系統的穩定性和功能性。而對于呼叫中心系統管理的工作人員來說，他們在關注系統穩定性和功能性的同時，更加注重系統數據的安全性和數據分析功能。那么，呼叫中心系統的數據分析功能到底有什么用，企業相關人員又該從哪些角度來進行數據的分析呢？ 

 

 

 

在談及到呼叫中心系統的作用時，業內人士表示，呼叫中心之所以能夠在教育、電商、物流等行業內普及，不僅僅在于它可以進行電話的呼入呼出、客戶關系管理、功能派送等，更是因為它所具備的數據分析功能可以最大限度的為企業提供數據價值，方便企業根據數據分析出來的信息進行業務端的調整和指導，方便企業快速定位，以正確方向發展。

 

 

在關于數據分析從哪些角度著手的問題，大抵可以從數據收集、數據管理和數據應用三個角度來進行。

 

1、數據收集

 

數據收集功能可以說是呼叫中心系統進行數據分析的基礎，為了能夠獲取到足夠的數據信息，在呼叫中心系統的客戶端和客服端均設置了數據收集功能。其中，客服端數據的收集主要包括客服坐席通話的數據、會話的數據、滿意度的評價數據以及相關報表的數據，工作人員利用這些數據來實現對客服工作的評估，并形成一套完整的客服工作質量數據，方便日后工作的開展。而客戶端數據主要是對不同渠道下呼叫系統接入的客戶信息的抓取和數據整合，通過客戶呼入系統的需求來對后期用戶畫像提供數據來源。

 

2、數據管理

 

呼叫中心系統在客戶端和移動端收集到相應的數據之后，接下來就是對這些不同的數據進行不同方式的管理，例如對會話進行標簽、對客戶信息進行分類。對客服及客戶的頁面停留時間、跳轉路徑等不同的軌跡進行監控，分析。

 

3、相關數據的應用

 

呼叫中心系統的數據管理人員將收集、管理的數據進行數據分析后，然后根據數據的特性進行實際工作的應用，例如優化客服人員的工作方式、監控呼叫系統的狀態、為用戶提供精準服務等。

 

總之，呼叫中心系統數據的收集和統計對企業發展有著積極的作用，它是優化客服工作狀態，提升客服工作效率，精準客戶服務過程中重要的組成部分。