對于每天需要接聽大量客戶來電的企業來說，使用呼叫中心系統有很多好處，可以幫助企業提高客戶服務質量。企業使用呼叫中心系統都能更容易完成客戶服務和電話銷售工作。當企業確定所購買的呼叫中心系統后，也可以定制所需的附加功能。接下來，我們將介紹呼叫中心系統的一些功能。

 

 

 

1、自動呼叫分配

 

幾乎所有的呼叫中心都采用了某種形式的ACD。自動分配客戶到客服人員座機可以減少客戶等待時間和資源的浪費。根據設定的規則，ACD系統會分配呼叫，例如，把VIP客戶呼叫分配給VIP座席，或者把關于物流問題的呼叫分配給專門負責處理物流問題的坐席。

 

2、監控分析

 

監控分析是呼叫中心系統最基本的功能。呼叫中心系統能夠詳細記錄通話時間、費用和其他有用的指標，能夠幫助經理們在人員配置、員工績效和培訓等方面提供數據。有些更好的呼叫中心系統也能提供實時統計數據，讓經理們知道每一秒呼叫中心的運行情況。并且，歷史數據報告可以讓管理人員按小時、天、周、月、年進行統計，以便進行詳細的長期分析。

 

3、通話錄音

 

呼叫中心系統以音頻文件的形式記錄并存儲于呼叫中心服務器上，可用于員工培訓和監控。然而，通話錄音的存儲要求有足夠大的存儲空間，一般推薦選用云存儲，這樣可以方便地升級存儲空間大小。

 

4、電話轉接

 

對大多數呼叫中心系統而言，能夠將客戶電話轉移到其他部門或允許第三方參與呼叫都很重要。但是，并非所有呼叫中心系統都具有此功能，企業在選擇呼叫中心系統時，也應詢問其是否具有此功能。

 

5、客戶管理

 

呼叫中心系統還可進行客戶管理，能夠標記和存儲客戶信息，使企業能夠更好地管理客戶。當顧客再次撥打電話時，可調出顧客信息，電話記錄，服務記錄等。