我國的醫療服務相對集中，好的醫院都集中在大城市，這就造成每天醫院都人滿為患，許多患者身體出現一點小問題都要去醫院跑一趟。伴隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展，越來越多的人需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務，不僅是治病治療，也包括日常保健、疾病預防、健康咨詢、健康監控等各類信息服務領域。

 

 

 

為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫院的工作效率、服務質量，醫院客戶服務中心應運而生。醫院呼叫中心的建設，不僅提高了醫院的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了患者的滿意度和忠誠度，體現了醫院的服務理念。

 

 

1、IVR

 

IVR自動應答系統可以為患者提供語音導航、語音留言、轉接人工等服務?；颊邠艽螂娫捴罂梢愿鶕Z音導航的提示來選擇想要的服務，減輕了醫院客服人員轉人工操作的工作量。

 

2、通話功能

 

當患者在語音導航中無法獲得需要的信息或者服務時，可以通過選擇與醫院人工客服進行通話，或者是通過語音留言老告知客服人員。如果是在醫院有看病記錄的患者，醫院客服人員接聽患者電話之后可以根據來電彈屏來了解患者信息，有針對性的提供咨詢服務。

 

3、客服人員分組

 

患者咨詢的醫療信息包含醫院的各個科室，但是客服人員并不能對各個科室的醫療信息都了如指掌。這就需要對客服人員進行分組，某組客服人員只針對某一科室的內容進行培訓，比如醫療知識，醫生簡介、就診流程等等。當患者咨詢醫療問題時，可以將患者分配最為合適的客服人員。

 

4、電話全程錄音

 

醫院呼叫中心系統會對患者與客服人員的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核客服人員的目的。

 

5、遠程診療

 

遠程診療是醫院信息化建設的重要組成部分，對于中小規模醫院來說，可以通過這種方式來提高診療能力。對于大型醫院，則可以更好的發揮專家的水平服務于患者。而呼叫中心的建設則為遠程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網絡呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務。

 

6、與第三方系統結合

 

為了使呼叫中心更好的融入醫院的各項業務功能中，醫院呼叫中心系統提供開放的api接口，可以與醫院掛號系統、患者檔案系統等集成。這樣，醫院呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。