過去,質檢一詞往往用在制造業中,是對產品質量的檢驗,而產品質量是企業的生命。現在,各個領域都會涉及到質檢,呼叫中心也需要質檢,是對客服人員服務的質檢,客服人員服務的質量是整個企業客戶服務的基礎。那么,呼叫中心質檢工作如何進行呢,下面我們就來詳細介紹。
一、呼叫中心質檢的意義
呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質量和效率,有效提升客服整體水平與質量。呼叫中心質檢的意義具體的意義如下:
1、不斷提升服務品質,從而提高客戶滿意度,完善企業形象;
2、提高呼叫中心的認同度,提升呼叫中心在企業中的定位與價值;
3、持續不斷的改善運營績效,實現更高的運營效率,及更低的運營成本;
4、幫助管理人員查明問題所在,評估員工工作表現,總結績效改進措施。
二、傳統呼叫中心質檢
傳統呼叫中心質檢工作是以人工聽錄音來進行考評。初期呼叫中心話務量少的時候,質檢人員還可以對每一個通話錄音進行考評,但是隨著話務量的增長,人工無法做到全錄音的質檢,只能是依賴于抽檢的方式來進行考評。
抽檢的方式一般是隨機抽檢,這就會造成沒有針對性的質檢,甚至是一些有問題語音出現漏檢的情況,最終得出的質檢結果片面。而人工質檢主觀性非常強,質檢人員的態度也影響著質檢的準確性。如果質檢員因為一些主觀因素對質檢工作判定不準確,就無法真實反應呼叫中心的客服水平與質量。而且隨著話務量的增多,為了滿足一定的質檢比例,要增加更多的質檢員,企業的人力成本也相應要增加。
三、現代呼叫中心智能質檢如何進行?
隨著人工智能技術的發展,已經可以實現語音轉寫文本,不再需要人工聽錄音來進行質檢,只需要從所有的錄音提取需檢錄音,展開專項檢查,大幅提升質檢效率。同時,對產生的語音數據做到100%全量質檢,掃除語音質檢盲區,大大提高質檢結果的準確性。
與傳統質檢方式不同,智能質檢不受質檢員主觀情緒的影響,智能質檢的評判標準唯一,能夠客觀評判客服的質量,使質檢結果能夠真實反應呼叫中心的客服水平與質量。對于呼叫中心客服存在的問題,也能及時進行提醒。
智能質檢除了可以高效準確的完成質檢工作外,對于質檢數據還可以進行充分的分析。不管是售后客服還是售前客服,有時候會出現普遍存在的問題,通過對質檢數據的分析,能夠快速鎖定這些問題,管理者可以針對這些問題進行大范圍的業務培訓,從而提升客服服務水平。
總結:
以上就是關于“呼叫中心質檢工作如何進行?”的詳細介紹,如今更多的企業會選擇呼叫中心智能質檢,顛覆傳統人工質檢的方式,讓呼叫中心質檢更加高效、準確,讓企業輕松質檢的同時,節省一部分的人力成本。