在呼叫中心系統功能中，呼入呼出是其最主要的一個應用場景，企業客服中心從售前咨詢、銷售跟進到售后服務，都需要能夠支持雙向呼叫的客服電話系統。目前國內合力億捷、天潤融通、熔容聯七陌、網易七魚都是主流的呼叫系統服務廠商，接下來我們便從呼入呼出兩個方面來對這類呼叫服務廠商內進行一個對比測評。

        呼入型呼叫中心功能中，最主要又分為語音導航、來電彈屏、用戶來電分配三個方面。
   
        語音導航

        1、用戶按鍵分配：按鍵分配是用戶來電最常見的一種分配方式，是指用戶在來電企業客服中心時，可以通過語音導航的內容，按照提示選擇對應的按鍵轉移到不同的客服技能組中。

        2、智能IVR：智能IVR則是在按鍵導航的基礎上增加了自定義ivr接口以與播放內容接口，這類接口通常用于用戶自主查詢服務，將系統查詢到的內容通過語音播放給用戶。

        3、語音留言：語音留言則是指當坐席忙碌，或是在客服服務時間之外，用戶來電時可通過語音導航的留言功能進行留言提出需求，企業客服可以在收聽留言之后為其提供解決方案。

 

        語音導航又是呼入型呼叫系統中比較基礎的功能，主要用于幫助客服中心來電用戶進行自助引導與分流，通過以上可知合力億捷、天潤融通與容聯七陌都能夠支持通過IVR導航來實現復雜的服務業務，包括自助查詢等，并且合力億捷云客服呼叫系統能夠在客服不支持的時段通過語音留言功能來處理用戶需求，保障用戶咨詢都能夠得到解決，提高用戶體驗與滿意度；而網易七魚也支持通過設置多種IVR導航來播放自定義導航語音、信息校驗，接入客服組等。

        來電彈屏

        來電彈屏又是呼叫中心系統中針對客服工作輔助的核心功能，主要是指當企業老客戶來電咨詢時，系統界面會彈出該用戶以往所有的客戶信息，包括服務記錄、跟進記錄等，并且支持企業客服對其進行自定義編輯、信息錄入等操作。另外有些服務廠商還額外接入了在線客服與工單系統渠道，彈屏中還能能夠同步顯示其在線咨詢渠道的信息與工單信息，幫助企業客服快速掌握來電用戶相關信息，進行有針對性的服務，提高客服服務效率。

 

        以上可知，合力億捷、容聯七陌、網易七魚三家都是采用全渠道的云客服呼叫中心系統，在來電彈屏中能夠同步顯示老用戶在線渠道的信息數據與工單信息；而天潤融通只在來電彈屏中顯示老用戶的來電歷史信息。

        用戶來電分配

        用戶來電分配是呼入型客服呼叫系統的核心功能，只是企業可以通過自定義分配規則來將不同的客戶，分配到對應的坐席技能組中，保障企業客服中心處理用戶來電的效率與服務質量。常見的來電分配方式有：輪循、隨機分配、坐席空閑分配、坐席技能分配、按歷史咨詢分配等方式，包括通過后來客服呼叫系統的不斷發展完善，額外出現了根據服務時間、來電用戶地域分配等方式，而這些都是用來保證企業對于用戶來電服務的一個即時性。

 

        因此通過用戶來電分配方式可知，合力億捷、網易七魚與天潤融通的用戶分配方式策略是比較靈活的，能夠為企業提供多種自定義分配方式；而容聯七陌在針對用戶來電分配上的的設置稍微基礎一些。

        呼出型呼叫中心功能里，又分為外呼任務管理與智能外呼兩方面。

        外呼管理

        外呼管理主要是指針對企業管理人員的外呼任務分配，以及銷售線索的分配。其中外呼任務分配是指企業管理人能夠新建外呼列表而分配給對應的坐席人員，并且系統能夠記錄下坐席的外呼情況；而如今外呼型呼叫中心系統都也會配有號碼隱藏功能，來保障企業客戶的號碼隱私以及避免客戶流失的情況。另外，銷售線索分配及回收也是屬于外呼管理中的一種，是指管理人員能夠針對外呼列表對外呼情況進行一定的統計處理，從而進一步的進行回收、分配等操作。

 

        其中合力億捷、天潤融通與容聯七陌都支持號碼隱藏功能、外呼任務分配，在操作上也都十分簡單。而天潤融通在商機線索回收上，一般是在坐席外呼之后來填寫相應內容，之后再實現商機數據的回收；網易七魚在商機線索回收上只支持到處外呼列表，需要人工進行操作從列表中進行回收；其次容聯七陌能夠支持線索過濾以及管理等功能；而合力億捷專為電銷場景開發了智能電銷系統利用的跟進計劃來觸發商機自動回收的機制，促使銷售自覺地填寫跟進內容，合理規劃銷售跟進時間，這似乎更符合銷售管理需求，監控銷售人員的工作，促進大家跟進商機的積極性。

        智能外呼

        智能外呼主要包括智能語音通知與智能語音交互。其中語音語音通知是指企業可以提前錄制好一段語音，并對企業用戶發起呼叫并播放，一般是用于快遞簽收、外賣提醒、繳費通知等通知類應用場景；而智能語音交互則是在呼叫中心系統中接入一個智能機器人，通過智能語音識別以及自然語音理解技術來與用戶進行一個智能化交互場景。

 

        在智能外呼應用中，只有合力億捷與容聯七陌是能夠為企業提供智能化語音通知與交互場景，另外合力億捷在線客服系統能夠通過接入智能AI來幫助企業實現外呼智能化，給用戶帶來更好的服務體驗。

        通過合力億捷、天潤融通、容聯七陌與網易七魚四家主流呼叫中心系統服務廠商的呼入呼出功能對比，四家服務商各有優勢：合力億捷云客服呼叫系統無論是面向呼入場景，還是呼出類場景，其靈活的中繼、路由分配策略，在雙向呼叫方面都可以給企業提供較好的支持，并且支持全渠道的接入，集成在線客服與工單系統為企業實現更全面化的服務模式。另外除了呼入咨詢，合力億捷呼叫系統能夠針對企業外呼營銷提供優質解決方案，完善的外呼管理功能，便于銷售合理分配外呼任務，強大的公海商機回收機制，幫助企業節省更多資源，重復利用，提高商機使用率與轉化率。

-THE END-

---