企業要想給客戶提供良好的服務，必須建立與用戶進行直接溝通的渠道。目前最方便快捷的途徑是通過電話，因此呼叫中心是提高客戶服務質量的重要手段。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務明顯提升企業的客服效率，并且降低企業的經營成本。
目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領域的應用還比較淺。但在一些家電行業，如海爾等已經建立了自己專屬的呼叫中心系統，并在呼叫中心與傳統產業的結合方面做出了成功的探索。目前，國內的呼叫中心的應用集中在電信部門，所占市場份額超過60%；而在另一方面，美國的電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%左右的應用集中在證券、保險等金融領域?？梢钥闯觯瑖鴥冗€有很大的市場空間有待開拓。
作為一種典型的企業服務，呼叫中心可以應用在各種行業和領域，常見的包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫療衛生部門、制造部門、軍隊系統、能源電力系統、銷售領域、體育領域等等。
適用行業及領域舉例
（一）電信領域
語音撥號：自動識別用戶報出的姓名和電話號碼。
語音信箱及無線通知：語音信箱可以留言。
顧客服務：包括故障報修、話費查詢。
電話回叫業務：先記錄主叫號碼，然后進行呼叫轉接。
對方付費等附加值業務：將話費記入被叫方。
（二）金融行業
自動語音應答服務：幫助客戶自行查詢帳戶，業務指導等。
客戶關系管理：呼叫中心系統可以幫助企業方便地對其客戶進行系統化地管理和有效定位，提供的客戶信息庫可以快速地查詢客戶相關資料，并管理客戶資源。基于金融企業對電話營銷功能的需求，呼叫中心系統還能夠實現潛在客戶的線索收集和跟蹤，以及訂單銷售、執行、合同跟蹤等業務，可有效地提高客戶轉化率。
（三）交通郵政行業
訂票系統：用戶撥打電話，系統會自動受理票務。
列車或輪船時刻查詢：在系統提示下，輸入要查詢車次等，得到相關信息。
輪船、飛機的天氣預報：了解各地的天氣情況以決定運行路線。
包裹查詢：隨時查詢包裹的郵寄情況。
快速郵遞：檢索最佳的運送公司，節省成本，提高效率。
（四）教育培訓領域
教育熱線：查詢孩子教育方面的問題，進行針對性教育。
作業熱線：了解老師對孩子的評價和作業情況。
在線輔導：學習中的難題可通過系統得到解答。
日程查詢：學生可以查詢課程表、活動安排等。
注冊管理：對新生可直接進行注冊管理。
適用企業部門
（一）客服部門
良好的客戶服務是企業保持市場競爭力的關鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規模不大的中小企業，都在建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心來改善客戶服務質量。
（二）銷售部門
電話的普及使得電話成為銷售的重要工具，如何提高電銷效率也成為很多企業難以回避的問題。建設以呼叫中心為主體的電話銷售中心是解決這個問題的關鍵，尤其適用于以電話銷售為主要模式的中小企業。它能把售前咨詢，售中支持，售后回訪等環節有機地整合在一起。
（三）技術維修部門
在物業管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業領域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問題專業程度一般較高，而且答案多為固定形式，所以極需提高問題解決效率并有明確的當事人的責任劃分機制。呼叫中心能記錄相關數據，能夠幫助企業更輕松地解決這些棘手的問題。
小結
就呼叫中心系統建設而言，即使是一個小型呼叫中心也是需要投入大量的人力、財力和精力，同時如果企業的客戶不適合通過電話渠道進行接觸，或是數據庫和產品本身不具備一定持續性，最好還是不要貿然地建立呼叫中心系統。否則萬一失敗，不僅浪費了前期投入的資金，也有損企業品牌形象。
-THE END-
