一、電商行業介紹
在現今電子商務行業中，除線上銷售以外，如何利用好線上積累的客戶數據在線下產生二次消費，是電子商務公司急需解決的問題，其中一個有效的辦法就是建設自己的電話銷售團隊，實現客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。
一般來說，當下電子商務呼叫中心是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把購物網站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源等通過網絡進行整合，建立起網絡購物的快速反應機制，增強客戶群體與購物網站的互動。呼叫中心系統為一個開放的對話平臺，購物網站客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。同時，客服人員能夠隨時了解到網站內部的進銷存狀況，方便對商品和供應商的各項信息進行掌握。
二、痛點與需求分析
1、營銷投入產出難以平衡：經過近些年電商大潮的洗禮，電子商務企業之間的營銷競爭也愈加激烈，隨之而來的是廠商廣告費用的不斷提升，不僅營銷投入產出比低，而且難以平衡。
2、業務整合難：電子商務企業每天都面臨著大量的來電業務，諸如咨詢、投訴建議，還有下單業務等等。如何有效管理這些線上客戶，以及相應的業務，就涉及到一個線上與線下的結合問題。目前企業各方面的工具已經相當齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒有解決各業務工具間相互分割、難以整合等問題。
3、營銷拓展效率低下：電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業呼叫中心的主要業務，過去經常會出現坐席外呼效率低下的問題，導致人均效率低下，總體人力成本上升。
三、解決方案
1、便捷的系統開發接口：電子商務的關鍵在于網站及業務流程與呼叫中心的結合。目前新型的呼叫中心系統都會提供開放API接口，可以與企業自帶的業務系統進行整合，實現企業客服流程與其他業務流程的良好對接。
2、便捷的主動外呼系統：主動外呼系統打破了傳統電話銷售中的手動撥號、手動錄入的流程，轉為由系統自動呼出，將已接通客戶自動分配至空閑坐席的方式，極大的提升電話營銷的呼出效率，進而提供成單效率。
3、集合現場監控與事后統計的坐席管理平臺：電子商務起可以通過坐席監控界面實時查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對坐席通話實行監聽、密語、強插、強拆等操作，實現實時監管。另一方面，統計報表可以將坐席人員每天外呼的數據進行統計，方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標和績效機制。
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