作為直接與客戶接觸的渠道,呼叫中心系統在很多領域都得到了廣泛運用,包括如今覆蓋全國的現代物流、快遞等業務。但也有許多快遞物流行業的公司都不清楚自己應該如何選擇適合自己的一套呼叫中心系統方案。


呼叫中心系統 快遞物流行業

     

一、快遞物流行業選擇呼叫中心系統


快遞物流一般都是全國性的機構,所以在全國各地都會有線下服務網點,通過航空航運、鐵路公路等多種途徑來提供貨物運輸服務。那如何將業務信息和客戶信息集中,來進行統一的管理和分析呢?目前的呼叫中心系統能夠借助云端技術,提供虛擬座席來有效地改善企業辦公的地域限制,同時解決高成本的問題,幫助企業實現分布式部署,統一化管理。因此工作地點可以分布在不同的地區,而不同的地區之間能夠實現信息的交互,進行統一管理。


由于物流行業所服務的客戶幾乎覆蓋全國各地,若采用早期熱線電話已經無法滿足客戶及企業的要求。目前的呼叫中心系統一般都會有成熟的CRM功能。系統會自動記錄每個來電的號碼、接聽時間以及狀態等詳細內容,并且自動生成通話錄音,客服人員可根據這些工功能直接在系統當中錄入信息。


當客戶來電時,電腦屏幕上能夠自動彈屏顯示客戶的基本資料,以及客戶的服務記錄。這樣客服人員可以迅速的掌握客戶情況,讓其可以得到更滿意的服務。


二、快遞物流行業的呼叫中心系統方案的特點和功能


1. 多渠道統一管理


統一服務平臺:構建一個能夠處理大規模集中部署或分布式部署的服務平臺,實現多渠道統一管理。


全渠道接入:支持APP、小程序、網站、電話等多種接入方式,確??蛻艨梢酝ㄟ^多種方式與企業進行溝通。


2. 客戶信息管理與工單系統


來電彈屏:電話接入時自動顯示客戶信息,包括歷史服務記錄。


信息工單:建立信息工單,便于客服查看客戶問題及信息,提升服務體驗。


客戶信息加密:確??蛻粜畔踩苊庑孤?。


3. 智能話務員與自助服務


7×24小時服務:提供智能語音功能,實現全天候自助服務。


智能機器人:融合自助服務、機器人客服、人工客服,提升客服效率。


4. 安全性與隱私保護


信息隱藏與權限設置:隱藏客戶電話,基于中間號碼進行通訊,避免信息泄露。


加密技術:采用隱私加密技術,保護客戶隱私。


5. 分布式部署與集中管理


虛擬座席:利用IP與統一通信技術,實現“集中式管理、分布式部署”。


信息交互與統一管理:不同工作地點之間可以進行信息交互,實現統一管理。


6. 高效線索清洗與通話保障


線索清洗:建設低成本、高效能的線索清洗能力。


通話穩定性:采用RTC+SIP方式,提供高兼容性、強糾錯的通訊保障。


7. 業務系統對接與CRM整合


CRM系統:利用CRM系統高效管理客戶資料,提高客戶滿意度。


業務整合:提供開放API接口,與企業自帶的業務系統進行整合。


8. 集中管理與分布部署


全國性機構管理:解決業務信息和話務信息集中管理的問題。


9. 智能IVR與語音通知


智能IVR:通過整合智能客服、智能IVR提供高效服務。


語音通知:實現快遞到達、異常、自提等狀態的智能外呼任務。


10. 統計報表與績效考核


多維度統計:對客服話務量、訂單量等數據進行統計分析,考核坐席工作績效。


11. 電話回訪與服務優化


客戶滿意度回訪:通過客戶滿意度回訪調查,及時調整服務運營策略。


現代物流、快遞業務的發展,不僅體現在實體商品的流動,更重要的是信息和資金的流動。選擇一套適合自身行業的呼叫中心系統解決方案能夠幫助物流企業實現更長遠的發展。