隨著傳統行業紛紛跟進的“互聯網+”概念，催生了大量客服需求，為減少大量人力成本，提高客服服務質量，合力億捷推出新媒體在線客服系統，支持WEB、微信、微博、APP終端的接入方式，并且新媒體集成于呼叫中心系統，做到語音、在線的統一結合，提高工作效率。另外，在線客服系統可與呼叫中心系統輕松融合，坐席在一個頁面上，即可以查看來自于電話和在線客服渠道的客戶來電和咨詢信息，從而做到統一管理。在線客服系統又與呼叫中心系統的客戶關系管理模塊高度集成，客戶軌跡清晰可見。

1. 多渠道整合的必要性

隨著互聯網的發展，企業與客戶之間的溝通渠道越來越多，包括但不限于電話、短信、郵件、網頁聊天、移動應用等。這些渠道之間的信息孤島現象嚴重，導致客戶服務效率低下、客戶體驗不佳。因此，實現多渠道整合成為企業提高客戶服務質量的必然選擇。

2. 多渠道整合的在線客服系統特點

（1）統一接入：多渠道整合的在線客服系統可以實現不同渠道的統一接入，方便企業對客戶服務進行統一管理。

（2）信息共享：通過在線客服系統，企業可以實現不同渠道之間的信息共享，為客戶提供一致性的服務。

（3）智能路由：在線客服系統可以根據客戶需求、業務場景等因素，自動將客戶分配至合適的客服人員。

（4）全渠道覆蓋：多渠道整合的在線客服系統可以實現全渠道覆蓋，滿足客戶多樣化的溝通需求。

3. 多渠道整合的在線客服系統優勢

（1）提高客戶滿意度：通過多渠道整合，企業可以為客戶提供便捷、高效的服務，提高客戶滿意度。

（2）降低企業成本：多渠道整合有助于降低企業在客戶服務方面的重復投入，降低企業成本。

（3）提升客服工作效率：在線客服系統可以實現客服人員的資源共享，提高工作效率。

（4）增強客戶粘性：通過多渠道整合，企業可以為客戶提供更加個性化的服務，增強客戶粘性。