現今呼叫中心的主要功能模塊有IVR、錄音、ACD、彈屏、報表、客戶關系管理、知識庫等功模塊,這里簡單給大家介紹一下IVR、ACD、彈屏。
呼叫中心功能模塊:
首先是語音IVR,也被稱為交互式語音應答,在用戶來電時候,通過語音提示用戶按照流程操作,并且接受用戶輸入的信息,從而實現對各類數據庫的交互式訪問的一種自助服務。它能夠幫助用戶快速獲取服務,減輕人工坐席的工作量,提高工作效率。同時還能夠幫助在坐席人員忙碌時候,自助的提供服務,是實現7*24小時服務的根本。
ACD是自動話務分配,也被稱為智能選擇座席,能夠實現排隊、路由、排隊應答等功能。能夠將用戶來電有序的分配給坐席人員,有效的避免一些坐席有接不完的來電,而一些坐席來電很少的情況,更加合理平均的去分配客戶來電,并且能夠將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席。
錄音,也就是坐席人員通過呼叫中心系統接聽的每一通來電,都會有通話記錄,錄音的保存,不僅能夠成為質檢的依據,更是與用戶溝通的憑證,因此是呼叫系統必不可少的功能。
客戶來電彈屏以及客戶關系管理,則是呼叫系統最實用的功能模塊,它能夠保存客戶信息,歐哲導入客戶信息,在客戶來電時,自動彈出歷史資料,如果沒有這個客戶信息,也一樣彈出一個空白的屏供坐席填寫,提交保存后,下次客戶來電時,彈出的就是現在填寫的信息。
呼叫中心模塊:
線路硬件部分:這部分負責接收電話信號,并將其轉換為網絡信號,以便呼叫中心能夠識別和處理。這通常涉及到電話線路、網關等硬件設備。
呼叫中心服務(應用):這個模塊是呼叫中心系統的核心,它創建和管理與線路關聯的坐席,使得坐席能夠正常進行呼入和呼出操作。呼叫中心服務還包括對客戶服務請求的集中管理和自動化處理流程,以快速響應客戶需求,提供高效準確的解決方案。
業務系統(應用):這部分與呼叫中心的業務緊密相關,通常是根據企業的具體需求定制的。它可能包括客戶關系管理(CRM)、工單處理、數據分析和其他與企業業務流程相關的應用系統。
這樣的方式能夠快速實現客戶信息的共享,幫助坐席快速了解客戶歷史信息,大大提高問題解決的效率,并且有效的幫助企業更好的管理和維護客戶,哪些客戶是需要重點跟進維護的,哪些客戶是無需再次溝通的,都可以通過呼叫中心一一記錄。