坐席端聊天話術配置
公共快捷回復
在線客服的公共快捷回復是管理員事先設置好的一些常見問題的回答，坐席人員可以更快速、更準確地回復客戶問題，在操作端可以直接選擇并發送給客戶，以提高工作效率和客戶滿意度。同時也能確?？头藛T在回復客戶時都采用相同的標準答案，保證客戶服務質量的一致性和專業性。
一般企業的在線快捷回復通常涵蓋了公司介紹、產品介紹、價格咨詢、售后服務等方面的內容。管理員通過添加公共快捷回復，可以避免客服人員反復輸入相同的信息，從而節省接待的時間和精力，提高客服效率。同時，對于一些重要的信息，客服人員仍然可以根據具體情況進行個性化回復。
在<配置/在線>模塊，找到<公共快捷回復>模塊，管理員在<公共快捷問題>下方可以新增分類、查找快捷回復和添加快捷回復。以下圖為例，圖片中是之前已經配置好了公共快捷回復內容，如果管理員需要重新建立一個分類，可以點擊<新增分類>，填寫好分類的名稱和坐席訪問權限，點擊<保存>就可以了。
針對已經設置好了的快捷回復，支持管理員添加子類目、再次編輯和刪除該類目。
如果添加的快捷回復內容較多，管理員也可以在該類目右邊的搜索框輸入關鍵詞搜索相應的快捷回復，完全不用再擔心話術過多而找不到。
也可以點擊<添加快捷回復>，在該類目中添加新的快捷回復內容，填寫好搜索的關鍵字、回復內容，點擊<保存>即可。
添加的快捷回復支持上傳文字、圖片、附件、鏈接、視頻等多類型消息，滿足不同的聊天場景，幫助企業高效的與客戶溝通。
除此之外，坐席自己創建的快捷回復內容，支持管理員將該回復進行納用，也就是將坐席個人的快捷回復納用在企業的公共快捷回復內容中，它們可以幫助坐席更快速地回復常見問題。因為坐席是一線服務人員，更清楚用戶咨詢的問題，這樣也能優化目前話術庫的一些知識答案，更標準的為客戶服務。
點擊<納用>，管理員可以修改目前的話術答案，點擊<保存>即可將話術答案選入公共快捷回復。
關鍵詞配置
管理員可以設置聊天敏感詞，點擊<配置-在線-關鍵詞配置-坐席敏感詞配置>菜單可進入坐席敏感詞配置頁面。點擊<新增詞條>，輸入敏感詞，點擊<保存>即可。
點擊界面的<提醒設置>，打開坐席敏感詞預警開關，在接入訪客的聊天后，坐席發送這類的敏感詞，坐席端聊天界面會提醒“消息包含敏感詞”，此時，坐席端是收不到這條內容的。管理員在<會話管理>和<聊天質檢>欄目中能看到這條消息。
管理員也可以配置<訪客端敏感詞>，完成設置后，當訪客發送敏感詞的時候，敏感詞會用”*”的符號代替，此時坐席端也能收到被隱藏的消息。
