2019年4月17日，合力億捷攜手百度智能云、HKT專業客服三方在上海聯合舉辦了以“開放共贏，攜手共建智能客服生態”為主題的沙龍活動。旨在探索人工智能時代下客戶服務的變革與創新，助力企業客服實現全方位的智能化轉型升級，開啟企業客戶服務全智能化時代。

圖：合力億捷攜手百度智能云、HKT專業客服共同發布智能客服解決方案

智能客服并非新鮮詞匯，在經歷了電話客服、在線/文本客服、全渠道/多媒體客服等幾個發展階段后，人工智能在客服領域的應用也在不斷拓展，現在已全面滲透到智能語音導航、智能質檢、智能外呼、智能歸檔、智能監控等智能化管理工具中。合力億捷作為國內云客服系統市場先進企業，有近20年的案例積累，積極引入互聯網、智能人機交互、大數據、云計算等技術，在客服系統渠道覆蓋、服務簡化、精準營維、平臺調優等方面精益求精，致力于探索研究人工智能、大數據在客服智能化中的應用。

現階段合力億捷的產品已經涵蓋了客戶服務領域的全部場景，包括智能云客服系統、 云呼叫中心、工單管理系統、客戶管理系統、智能客服機器人、客服移動APP等。并廣泛應用于電信運營商、教育培訓、汽車出行、公共服務、電商平臺、房產家居、物流速遞和金融保險等行業，被中國聯通、中國移動、58同城、智聯招聘等千余家知名企業成功應用。

活動現場合力億捷、百度智能云和HKT專業客服三方共同發布人機結合的創新外呼方案“全流程NPS智能調研服務”。該方案涵蓋了從前期NPS調研方案的設計，智能機器人流程和話術配置，機器人回訪調研獲取NPS得分，專業客服回訪定位失分原因，以及后期NPS分析報告制作，是業內首創的智能化NPS全流程解決方案。

此方案將百度AI智能對話能力與合力億捷全渠道呼叫中心接入能力進行深度整合，由智能機器人替代傳統的電話人員枯燥簡單重復的工作，精準收集用戶對服務的定量評價。HKT專業客服的專業團隊為客戶設計場景，進行機器人話術流程設計配置工作和歸因回訪分析，最終輸出分析報告和改善建議。該方案取代依靠人工管理、人肉操作的傳統管理方式，逐步擺脫勞動密集型企業生產管理的弊端，有效的提升了管理效率。

值得一提的是，百度智能云作為百度旗下面向企業及開發者的智能云計算服務平臺，基于百度18年技術積累，擁有先進的語音識別、自然語言理解、知識圖譜技術。HKT專業客服做為香港最大電訊運營商旗下首屈一指的業務流程外包(BPO)供應商，擁有專業的服務團隊和服務能力。合力億捷借助百度人工智能和云計算的優勢， 以及HKT專業客服的機器人訓練能力，旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。

會上還邀請了眾安保險、HKT專業客服、愛回收的客服團隊高管們與活動現場上百名嘉賓分享智能客服的規劃和展望，通過此次探索，希望能讓智能化真正的幫助企業和其用戶，創造更良好的智能客服生態。未來，合力億捷也將持續致力于以前沿的人工智能技術，提升企業客服工作效率、降低管理成本，讓企業的服務真正發揮商業價值。

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