大家所熟知的客戶服務中心不僅包含了一線的客戶服務坐席，也包含了起到監督和管理作用的客服對話質檢坐席。過去客服對話質檢完全由人工來完成，隨著技術革新變化，多數客服中心已經納入了智能客服對話質檢，其不僅可以提供每日分析報告，還可以進行數據信息及關鍵事件的及時反饋。

一、客服對話質檢分析報告

1、客服服務品質評估報告

客服中心智能質檢將客戶服務坐席作為第1類質檢評估對象，智能質檢流程可以針對團隊每一位成員的表現進行量化數據統計，并以一目了然的圖表形式進行呈現。以便管理層面可以將優秀的客服坐席工作表現納入到培訓內容當中，如此能夠提升新人培訓效率降低培訓成本，還可以更精準高效地提高客服坐席的服務質量。

另外在質檢過程當中能夠形成優質的對話數據庫、產生客戶服務對話模板，以供新人進行學習，同步作出實戰分析報告，針對部分客服坐席進行定制化輔導。也可針對特殊問題進行全坐席培訓，加速了優質客服話術的復制、推廣。

2、客戶畫像與標簽分析報告

智能化質檢系統可以預測和分析客戶意向，從文本或語音當中提取關鍵事件，對對話數據進行系統分析，自動識別風險存在可能性的同時，也可為銷售人員提出意向性預測，找到高品質客戶，并多維度賦能與交易轉化，通過快速給客戶畫像與打標簽的方式，為銷售人員提供客戶分類。

同時也可通過客戶標簽標定，為客戶服務中心等坐席專員提供后續服務到參考，這種系統的分析報告是每日生成的，相較于過去的人工質檢而言，報告生成效率更高，銷售人員跟進速度更快，使企業不錯失銷售良機。

二、客服對話質檢關鍵事件反饋

智能質檢具備了主動化、自動化、及時化、實時化等特征點，這些特征點能夠將客服對話過程當中的關鍵事件、關鍵信息、特殊數據及時反饋給相對應的部門，完成了工作轉化的銜接。

AI智能質檢程序可針對客戶對話進行雙重維度的篩選。一方面是篩選輿情風險，看客服服務過程當中是否存在輿情關注不及時的情況，及時了解客戶情緒變化；另一方面則是進行銷售可能性篩選，構建一個關鍵事件數，對事件進行真實描述，快速給客戶進行分級，使銷售人員可以在關鍵事件上找到助力銷售轉化的信息。

總結：

客服對話質檢服務已經從單一的人工質檢進化至智能化質檢融合人工質檢的階段，這種復合質檢模式可以提供更加全面且多維度的分析報告，捕捉關鍵信息。同時也可以針對關鍵事件進行銜接性反饋，改變了過去人工質檢的被動性和痛點，實現了質檢效率和質檢品質的突破，更符合當前各行各業的客服對話質檢需求。

合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。