呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等,但這仍然不能滿足所有的客戶群體,也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展,越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務,客運呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。
目前,呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口,在這里可以與客運企業的票務管理系統、CRM(客戶關系管理)系統等進行關聯,達到票務信息、線路信息、客戶信息共享的目的,同時派生出新的業務功能。
當用戶轉接人工座席的時候,系統會根據電話號碼確認用戶身份,并顯示該用戶個人信息及服務歷史信息,使得咨詢、購票、服務申請過程更加快捷、方便。
用戶可以通過客運企業網站查詢票務信息、線路信息等,當用戶在查詢信息遇到問題的時候,可以在頁面上選擇“幫助”,則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流,座席人員可以馬上進行解答;用戶也可以選擇“陪同瀏覽”,此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面,并且,當座席移動鼠標進行頁面操作的時候,用戶的頁面也隨之變化。這樣,在擴展服務領域的同時,也為的為用戶開辟接受服務的新手段,可以讓用戶有更多的選擇,并擴展用戶群體。
對于客運企業這樣信息比較廣泛繁雜的機構,不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答,對于某一方面,或者某一業務領域的問題,可以交由對這一方面比較擅長,領悟比較深刻的專員來進行解答。這樣任何專業性比較強的問題,都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。
為了使呼叫中心更好的融入客運機構的各項業務功能中,我們提供靈活的第三方系統接口,可以很方便的與客運機構的票務、線路等系統進行掛接,這樣,客運呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起,大大擴展了呼叫中心的業務范圍,同時也為用戶提供了更多的服務方式。
基于互聯網的客運呼叫中心服務
作者:admin
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發布:2012/03/25 15:32:37