呼叫中心呼入電話談判需要注意事項
1.呼叫中心坐席員考慮本身立場 無論自己和顧客的談判出于什么狀態,都不要忘了一點:先看看自己是占了優勢還是處于劣勢。在進行談判時,應該特別牢記自己具備的實力。因為談判的局勢在不斷變化發展,所以要正確認識自己的實力,并隨時掌握談判的微妙變化,這樣才能適時地施展自己的戰術和技巧。
2.呼叫中心呼入電話談判充分了解實際情況
從事談判時,往往因為沒有掌握完整而正確的事實,而遭到意想不到的失敗。缺乏事實根據的談判,缺乏事實根據的談判,只要對方一直出真正的事實來,你苦心構架的一切,瞬間即為泡影。而想再回頭重新收集材料,力挽狂瀾時,談判的主動權早已落入對方手中,就由不得你了。因此,當我們與客戶交流意見和看法的時候,應該先盡可能地了解客戶真正需要解決得問題是什么。
3.呼叫中心呼入電話談判適度地讓對方了解你的實力 在談判前,呼叫中心坐席員要預先評估自身的強弱和地位的優劣,并設法探查客戶對于自己企業和產品的了解程度。完成了這兩項談判的初步準備,才能夠于談判時適時而有效地運用談判技巧。不過,反復地向客戶展示自己的力量,有時也會有“弄巧成拙”的危險,尤其是黨對方式一個談判高手時。所以應特別注意切莫讓自己陷入不利的境地,也不要讓對方對自己產生誤解。
4. 站住陣腳
在和客戶溝通的時候,經常可能遇到不講理的人,在不該大聲喊叫的時候,偏偏叫囂不停,甚至還砸電話,百般威脅。不過這種人通常不是虛有其表的“紙老虎”,便是還不夠成熟,只要你站住陣腳,其實是不難應付的。此外,有些談判高手因為自視過高、拇指無人,非但對呼叫中心坐席員提出無理的要求,甚至還強迫別人無條件地接受。事實上,這種人往往與前者一樣,他們的能力并不如自己想象的那么高。不可否認,當談判對手過于自信,表現出盛氣凌人的高傲姿態時,會使人不得不屈從。但是,面隨這一類對手時,如果坐席員的姿態也與他擺的同樣高,談判責必然無法進行下去了。 所以,在我們和客戶溝通時,如果對方過于自信,就得設法挫挫他的銳氣,讓他明白自身能力的極限,是談判能在叫平和的氣氛中進行。
5. 讓客戶了解你準備和他溝通的內容
在和客戶溝通時,就算你的能力再強、經驗再豐富,要是對方根本不知道你在說些什么,那也是白忙一場,突然浪費口舌。面對方的沉默,我們不能先被嚇住了,此時,呼叫中心坐席員應該停止“發表高論”一廂情愿地介紹自己的產品和服務,而應該以各種方式,如直接詢問或者提出對方不得不回答的問題,來探查他沉默的原因。當試用過兩種以上方式對方仍沉默時,呼叫中心坐席員就應該為另外的敘述方式了,以更直接的方法表達自己的意見。要知道談判是一種雙向的溝通沒雙方必須在了解的基礎上展開爭論。如果管理者的表達方式令對方有“不知所云”的感覺,那么就是具備再好的談判技巧也無用武之地了。
6. 呼叫中心呼入電話談判先“高估”客戶的實力
剛剛進入呼叫中心的坐席員,往往有兩種極端的態度。一種認為顧客很可怕,他們都是來找麻煩的,是很難對付的;另一種認為顧客是一群什么都不懂的人我可以隨便糊弄,自己想說什么就說什么。在和客戶溝通的時候,至于對手的真正實力如何,還要等到“談判”正式開始,經過實際的交涉和觀察才能獲知。了解談判對手的實力如何是非常重要的。如果不能完全了解,則無法擬定有效的戰術和技巧,以化解對方的攻勢。作為我們日常和客戶的溝通而言,經常很難了解每一個客戶的具體情況,而只能做一個大概的了解。因此,當我們接起電話時,摸不清對方的虛實時,寧可高估,也不要低估了他們,而在談判溝通過程當中,逐漸發現其“不過如此”,那么當時所感受到的“驚喜”,則是筆墨難以形容的。同時自己的自信心和主動性也能夠很快地體現出來,幫助我們通向最后的成功。在我們和客戶的電話交流過程當中,預先高估對方,談判的局面尚存在有扭轉的余地,但若低估對方,一旦發現有誤,則一切都將難以挽回。
呼叫中心呼入電話談判需要注意事項
作者:admin
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發布:2012/02/24 15:10:19