呼叫中心排班現場如何有效管理

在沒有排班系統的時代,遵時管理基本上是依靠班長的走動管理。班長和座席一起上下班,每天坐到工位上,看到座席都按時上班,戴上耳機,很好,偶爾班長站起來,四處巡視一圈,大家都在工作,有接電話的,有話后處理的。但是,依靠班長一個人的走動,是不可能很好的管理遵時的。偶爾會有這樣的座席,班長站起來,馬上login,班長一坐下,logout,休息一會。另外,班長也需要接電話、需要進行督導,也沒有那么多的時間去監督遵時。 借助排班系統,則可以把班長從這種煩人的工作中解脫出來。
其次,要考慮不同活動間的映射。什么叫映射呢,舉個簡單的例子:座席計劃在8:00-10:00間接聽電話,而實際流程要求座席在接聽電話后進行話務處理;話后處理完成后,座席處于等待電話狀態,話后處理、等待電話這兩種狀態不能認為是不遵時吧。因此,要把實際活動和計劃活動進行映射,確保遵時監控反映座席實際工作狀態并滿足公司的管理要求。 考慮了上述兩點,可以濾除大量的遵時例外雜波,得到準確的遵時狀態。但遵時不僅是管理層關注的,同時也是座席所關注的,遵時好壞會直接影響他們的質檢評分,因此,遵時監控還必須考慮公平性。座席在日常工作中,除了接聽電話、收發郵件等在線,偶爾還會做一些臨時安排的事務性工作。比如,座席陶維被臨時安排9:30-10:00陪同領導參觀呼叫中心,排班系統通過PBX得到的狀態肯定是離線,也就是會產生一個遵時例外。由于類似因素影響座席的遵時統計,影響質檢評分,肯定是不公平的。在遵時管理中,必須對這種情形進行授權,把遵時例外糾正為遵時,才能得到合理的遵時統計。
話務監控呼叫中心是一個隨機系統,我們無法預知用戶什么時候會打電話進來,即便根據歷史統計數據盡可能準確的做了話務預測,也不可避免的會與實際話務有差別,甚至是很大的差別。舉個例子來說,假如由于網絡問題,用戶無法完成網上交易,呼叫中心話務量馬上會出現大幅的增加。針對這些話務異動,如何處理,這也是現場監控必須面臨的問題。 實時監控話務要進行管理,首先要進行監控,通常情況下,我們監控的目的是要實際值與預測值在一個允許的偏差之內,比如10%,一旦超出這個偏差,就要進行現場干預了。
呼叫中心系統如果話務量突然增大,產生了異動,毫無疑問,肯定是有突發事件產生,或者是業務部門最近做促銷活動了,有促銷活動怎么也不通知我們?。]辦法,趕緊增加座席吧。如果服務時長突然增大,十有八九安排了很多的新座席,為了維持服務水平,也要增加座席。那么,如何增加座席呢?排班員不可能要求沒有排班的座席馬上到場,因此,調整手段非常有限。常用的辦法有兩種,一是候補人員臨時接聽電話,現場管理人員這時候就要承擔救火隊員的角色了,趕緊來接電話,別讓服務水平掉的太多;第二種辦法就是加班,需要緊急通知臨近下班的座席,為了服務水平,先犧牲一下,今天要加班半小時。這種應急處理,能一定程度的挽救服務水平,但之后,排班員緊接著要分析產生異動的原因,是由于有促銷活動?還是有突發事件產生?這些事件是否會影響明天、下周的話務?如果是,排班員就要對班表及時進行重排了,總不能天天都這樣救火吧。
反之,話務量也可能突然降低,這種時候,座席數目就顯得太多了。通常,呼叫中心對這種情形基本是不做處理,反正服務水平更高了,何樂而不為呢。但是,為實現呼叫中心的精細化管理,我們也可以做一些調整。比如,可以臨時安排一些培訓;也可以安排一些座席提前下班,從而把加班造成的工時超長彌補回來。 由于現場管理的手段非常有限,這是目前呼叫中心排班中比較薄弱的環節,但絕對是管理中最重要的環節。如何做好現場管理,是困擾呼叫中心管理人員的一個難題。