呼叫中心流程實施效果審核規則和流程改善方案
客戶服務中心(呼叫中心系統)須定期持續不斷地控制和改進流程。如果流程的實施效果與預期目標完全一致,則正常執行流程,定期實施流程審核,并進行流程的優化和完善。如果流程的實施效果與預期的目標不一致,則要根據監控結果和運營數據分析差異產生的原因。如果是流程制定的問題,要根據出現的問題修改或重新制定流程,并執行新流程;如果是流程執行人員的問題,壓迫參展培訓流程對執行人員進行培訓,直到每個人都能正確了解執行。下面我們重點講述通過流程審核發現流程執行過程中的問題,其方法是通過查看員工執行的一致性來評估流程的控制性如何,周期以、一般為半年或一年,范圍是對所有與客戶相關的關聯流程進行從起點到終點的審核,對于流程中發現的問題,提出改進建議,推動流程改善。
(1) 呼叫中心流程審核目的。為了加強與客戶相關流程執行一致性和可靠性,并能夠及時發現并改進流程中存在的問題,因此進行流程正式的端對端審核。
(2) 審核范圍。
呼叫中心所有與客戶相關流程;
針對該流程涉及的執行人員;
重點審核執行人員是否按照流程執行以及流程執行的一致性。
 (3) 參與人員。現場管理專責、質量監控專責、培訓專責及值班長等。
 (4) 審核方式。審核小組以現場審核方式進行端對端的流程審核。
 (5) 審核時間。流程審核時間每半年或一年進行一次;確定審核時間、每次審核的方法和步驟。
(6) 審核操作方法。
1) 流程審核的發起階段。
a、 定義本次審核涉及的關鍵流程;
b、 根據流程執行人員的排班和業務量確定本次審核的抽樣數量;
c、 確定流程審核的具體參與小組的成員和時間安排;
d、 進行正式的全員通知。
2) 流程審核過程。
a、 各項審核負責人提前熟悉業務流程,對于流程細節詳細了解。  b、呼叫中心系統每個流程的審核采用“端對端”的方式;如果某個咨詢又轉為其他流程(例如升級流程),則需要進行追蹤該客戶的問題,直到最終被解決為止。