智能客服機器人，大家都不陌生吧？今天就來給大家深度剖析一下它的工作原理。

1、知識庫相關操作

知識庫可是智能客服機器人工作的基礎哦。它的信息來源很豐富，可以手動添加錄入問題和答案，也可以直接導入行業問答信息，還能通過接口調用外部行業相關信息。

而且為了讓機器人能更好地應對不同表述的問題，每個標準問句都要追加幾十句類似句呢。知識圖譜在這其中也起著重要作用，它有多種存儲方式和主流構建方式，智能客服機器人利用它能更好地理解用戶問題并回答，比如根據用戶的歷史咨詢記錄來準確作答。

2、對用戶問題的理解

智能客服機器人會運用自然語言處理技術和深度網絡神經算法模型，像對句子進行詞干提取、詞性還原等一系列操作，模擬人腦來理解句子的意思。當用戶輸入一個關鍵詞時，系統會先處理轉化為文本，再預處理轉化為自然語言，然后分析、理解、歸類，最后生成回復文本并分類。

3、答案的匹配與回復

在正確理解用戶問題后，機器人要從知識庫中選擇最匹配的答案。傳統的LIKE語言查詢不太適合自然語言查詢，全文搜索引擎會掃描問答庫創建索引，然后根據相似度選擇答案進行回答，最后還會根據業務需求對回復文本進行再分類，再把合適的回復發給用戶。

4、自主學習提升能力

智能客服機器人利用機器學習算法和深度學習技術，根據大量數據學習，提升對問題理解和回答的準確性。比如完成一次問答對話后，機器人會自主學習擴展知識庫內容。同時，它還會結合語境分析等技術，隨著與用戶交互積累經驗，從而更好地回答問題。