在在線客服領域，“坐席”這一術語承載著多重含義，它不僅是客服人員工作的具體位置，也是衡量客服業務處理能力的關鍵指標，同時也是區分不同客服角色和分工的重要方式。

一、代表具體的客服人員工作崗位及對應的操作終端

它是指供客服人員進行客戶服務工作的一個特定位置或終端設備，比如一臺配置了相應客服軟件系統的電腦。

客服人員坐在這個位置上，通過該終端來接收、處理客戶咨詢、投訴等各類訴求。

例如，在一家電商公司的客服部門，每個客服人員都有自己專屬的坐席，配備了電腦、耳麥等設備，以便登錄客服系統與前來咨詢的客戶進行文字交流或者語音溝通。

二、是一種業務受理能力的計量單元

從系統資源分配和業務統計角度來看，一個坐席就意味著能夠同時處理一定數量客戶交互任務的能力配置。

很多在線客服系統會根據企業購買或分配的坐席數量來限定同時可服務的客戶數量。

比如，一家企業購買了 10 個在線客服坐席，那就意味著最多可以有 10 個客服人員同時在線為客戶提供服務，當第 11 個客戶發起咨詢時，可能就需要排隊等待空閑坐席來處理了。

三、用于區分不同客服人員角色或分工

有的時候，不同的坐席可能被劃分到不同的業務類型或服務小組中。

例如，在一家提供多種產品和服務的公司，會有專門針對售前咨詢的坐席，其客服人員重點解答客戶關于產品功能、價格、優惠活動等售前相關疑問；還有售后坐席，主要負責處理客戶在使用產品過程中遇到的故障、退換貨等售后問題。