呼叫中心系統與CRM系統的整合，主要應該實現兩個系統后臺業務數據的整合，即客戶資源信息以及聯絡過程中產生的新的信息。CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM系統通過統計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統聯絡；呼叫中心系統再將相應的聯絡信息反饋回CRM系統分析。這僅僅是兩個系統結合的一個簡單應用。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從而產生信息的價值！幫助企業由“以產品為中心”的商業模式逐漸轉變為“以客戶為中心”的商業模式。
一、CRM技術在呼叫中心的應用
1. 客戶信息整合
通過CRM系統，企業可以將分散在各個系統和部門中的客戶信息進行整合，實現客戶數據的統一管理和利用。呼叫中心人員可以在系統中查詢到客戶的詳細信息，如基本信息、歷史溝通記錄、購買記錄等，為客戶提供更加個性化、貼心的服務。
2. 服務流程優化
CRM系統可以幫助企業制定標準化的服務流程，確保服務質量。呼叫中心人員按照預設的流程進行操作，減少人為失誤，提高服務效率。同時，系統可以自動記錄服務過程，便于管理人員進行監控和評估。
3. 員工技能提升
CRM系統提供豐富的培訓資源，如知識庫、在線學習等，幫助呼叫中心員工提升技能。此外，系統還可以根據員工的業務能力和服務水平，智能分配客戶，提高客戶滿意度。
4. 技術手段創新
（1）智能語音識別：通過智能語音識別技術，呼叫中心可以實現語音自動轉化為文本，提高記錄準確性，縮短通話時間。
（2）智能路由：根據客戶需求和員工技能，智能路由系統可以將客戶電話自動分配給最適合的客服人員，提高服務效率。
（3）在線客服：借助CRM系統，呼叫中心可以實現多渠道接入，如電話、微信、網頁等，為客戶提供便捷的在線客服服務。
二、CRM技術在呼叫中心的應用價值
1. 提高客戶滿意度：通過客戶信息整合、服務流程優化、員工技能提升等手段，企業可以為客戶提供更加優質、高效的服務，提高客戶滿意度。
2. 降低運營成本：CRM技術可以幫助企業提高呼叫中心運營效率，減少人工成本、培訓成本等。
3. 提升企業競爭力：借助CRM技術，企業可以更好地了解客戶需求，優化產品和服務，提升市場競爭力。
4. 促進內部協作：CRM系統可以實現企業內部各部門間的信息共享，促進協作，提高工作效率。
