目前，國內疫情形勢已逐漸步入常態化，經常有部分城市會面對突如其來的疫情封控形勢，很多毫無準備的企業經營常常陷入停滯，帶來巨大的損失。因此，數字化工具的選擇成為了疫情形勢下企業的必備生存工具。而居家辦公場景缺乏一套完整的方案，尤其是作為極度依賴數字信息化辦公的客服人員，在面對居家辦公情況時，更是需要依托呼叫中心軟件的技術支撐，不僅在正常辦公可以帶來效益，還要同時保證緊急居家辦公的情況下，企業效益及客戶服務的不間斷。

I 面臨難題

1、系統僅公司內網使用，導致服務斷檔

有很多企業在使用傳統的呼叫中心時，可能智能在公司內網的場景下使用。一旦居家辦公，就無法鏈接內網，導致客戶服務斷檔，這樣可能長期維護的客戶漸漸就會流失。

2、各系統數據不互通，降低服務效率

客服人員居家辦公后，更多使用的是手機端或自用電腦，與客戶建立溝通。然而目前眾多企業依然存在各系統數據不互通的情況，客服人員自用電腦無法收取企業數據，導致客服響應不及時，不僅增加客服工作量，對于客戶來說也會感受到不被重視，體驗感差。

3、坐席分散，管理者無法高效管理

正常工作時，客服坐席與客戶溝通過程中，能夠反應出溝通情況，遇到問題時也可以及時調整。但是在沒有辦公室統一辦公的場景下，坐席與客戶溝通情況，整體的數據反饋不及時，難以對坐席的服務時間以及質量進行統一管控。

面對以上痛點，合力億捷提供了一套居家辦公的呼叫中心部署方案，專門幫助企業應對自然災害等突發事件導致的居家辦公、員工非工作日遠程辦公等場景。對于目前疫情封控措施，也很好的解決了企業的難題。

I 解決方案

1. 部署方式

首先是分布式部署座席形式方面，通過在云端進行統一部署服務器，可以有效解決內網服務斷檔、數據不互通的問題，提高客服人員的辦公靈活度，客服人員居家辦公無需公司內網，可以直接使用家里的網絡登錄呼叫中心軟件，登錄注冊賬戶即可使用，并且數據保存云端，可以隨時進行訪問。更重要的是部署方式快捷，企業可以在短時間內做到居家辦公的準備工作。

2. 通話方式

其次，呼叫中心設置了方便快捷的通話方式，客服人員在家可通過電腦端耳麥接入，或者通過手機端接入，綁定坐席的手機號碼。用以保證在特殊情況下，以及沒有座機的情況下，也能實時與客戶進行溝通。

3. 數據互通

另外，呼叫中心可以對接企業內部各個系統，做到數據互通，客戶信息可以高效展示。企業的CRM系統與全渠道數據統一平臺的接入，也能夠實時導出各種運營數據，在第一時間，坐席人員就能夠知道來電者的詳細信息、以及歷史溝通記錄，及時提供服務，提升客戶體驗。

4. 坐席管理

呼叫中心最重要的一項功能就是對人員的管理。居家辦公也能實時高效的運營管控，才能算是合格的呼叫系統。管理員在遠程通過數據看板、報表等，實時掌握坐席狀態、電話接通率等數據，可以直觀了解坐席居家工作狀態，及時調整客戶狀態，不會因為坐席分散而疏于管理，導致客戶的流失。