我們知道現在的呼叫中心系統是由多功能組建聯合統一完成的，它有很多的實際應用并且效果顯著。而早期的呼叫中心系統僅僅是人工電話的服務中心，利用受訓的話務專業解決客戶的來電咨詢，投訴和建議等。當代的呼叫中心系統就是一個完整的企業服務系統，它包括了智能網絡，前端和后端系統，還有各種功能，像分配座席應答，交互語音，自動外呼和CTI等其他功能。

前端部分一般包括由自動呼叫分配系統、交換式語音應答系統和計算機電話集成系統等組成；后端部分則有各類數據庫系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統以及話務代表等組成。今天我們將主要介紹完整呼叫中心系統的功能組件。

完整的呼叫中心系統都有哪些功能組件？

1、自動呼叫分配系統（ACD）

當代呼叫中心系統的主要功能之一，可以自動識別處理來話呼叫，幫助客服中心合理安排話務資源，并且根據客服或話務組的技術能力分配對應的客戶給到各組，以便提供最佳的服務。

2、交互式語音應答（IVR）

IVR簡單來說就是語音自助導航系統，客戶可以通過語音電話輸入或者按鍵選擇咨詢和服務，并以適當的應答形式（如語音、傳真、回電、E-mail或其他媒體形式）與用戶交互。日常生活中常見的交互式語音應答應該是10086和10000號的服務電話。

3、計算機電話集成系統（CTI）

CTI系統是呼叫中心系統的核心部分，它可使電話與計算機系統實現信息共享，通過軟件、硬件接口及控制設備，實現對話音、傳真和數據通信的相互控制和綜合應用。

4、數據庫管理系統

數據庫服務器是呼叫中心系統的數據中心，為呼叫中心系統和對企業的業務流程和運作提供支撐，它存放呼叫中心系統的各種管理配置統計數據、呼叫記錄數據，甚至包括客戶聯系信息等。

5、來話呼叫管理系統

主要用于管理來話呼叫和話務量，可提供訂單輸入和信息補充的功能，并能幫助呼叫中心系統更為有效地分配客戶代表資源。

6、去話呼叫管理系統

主要負責去話呼叫，與客戶建立聯系，廣泛應用與電話營銷、市場調查分析和客戶滿意度調查等。去話呼叫主要包括預覽呼叫和預撥呼叫兩種方式。

7、話務代表或是客服人員

為什么將話務代表或客服人員也歸到呼叫中心系統組件中呢？因為只有通過話務代表的工作，才能實現呼叫中心系統的呼入電話接聽，掛斷，轉接，和一對一的溝通，實現人性化的服務效果，提升客戶的滿意度。

總結：

呼叫中心系統是眾多企業解決客戶服務問題的一個主要系統軟件，當下的呼叫中心系統功能組件可以說是越來越完整，效率越來越高，相信只要合理利用，一定可以提升企業的服務效率和工作效率。