呼叫中心的管理一直都是很多企業的難題，雖然企業利用呼叫中心系統幫助客服解決了某些問題，但實際上很多問題仍然無法得到根本的改變。所以，很多呼叫中心尋求利用管理和運營的方式去進一步改變。今天，我們將主要介紹呼叫中心質量管理七大原則。   

質量的概念：

在談及七管理原則前，我們需要先理解質量這個詞，不同的人或組織對質量有著不同的解釋，從塔古奇質量管理理論我們知道，質量是客戶感受到的東西；而ISO則認為質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。對于呼叫中心而言，質量是內部質量符合行為規范和指標，外部質量是顧客滿意程度。

質量管理的定義：

知道了質量后，我們可以進一步了解質量管理的定義，ISO9000將質量管理定義為在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。企業通過質量管理可以達到不同的效果，第一點，質量管理可以提升服務質量，讓客戶對服務更滿意，企業形象更完美，第二點，質量管理可以讓客戶認同呼叫中心，提高呼叫中心的價值，第三點，質量管理可以提高客服的工作效率，降低企業成本。

呼叫中心質量管理的七項原則：

1、客戶為中心

對于企業呼叫中心而言，質量管理就是把客戶滿意度作為起點和結果。一切的規則和條款主要是為了提供客戶滿意度，而一切的工作總結和反復的數據分析，也是為了更進一步的發現服務中的不足，繼續改進并提升客戶服務質量和期望。

2、全員參與

呼叫中心的人員是組合完善服務的根本，只有各個員工積極的參與到客服服務中來，以客戶為中心，才能真正的做到為呼叫中心和企業帶來聲譽和效益。

3、持續改進

不僅僅是呼叫中心需要持續改進服務，對于很多企業和工種而言，都是需要持續改進的。當然，呼叫中心這種服務型工種更是需要持續改進工種，不能夠故步自封，某段時間客訴率降低了，就不抓質量管理。

4、領導作用

領導者確立組織統一的宗旨及方向，使員工能夠充分參與并實現組織目標。

5、過程方法

呼叫中心的服務是一種服務過程，而任何過程都是需要投入相關優勢資源，開展過程活動，監控和測量過程指標，使過程受控，完成結果指標。

6、基于事實的決策

呼叫中心的優化和企業的決策戰略制定方式相同，所有的決策優化應該建立在數據分析的基礎上改，而不是“拍腦門”得出來的。呼叫中心想要得到真實性的數據并正確分析，就要建立規范的數據信息系統，從源頭上引入清晰的數據資源。

7、與供方互利

組織與供方相互依存，利益共同體的關系才是最持久的。

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總結：

綜合上述，我們能夠了解，呼叫中心系統是可以幫助企業解決流程和響應的很多問題，讓客服服務更好，但是良好的管理質量七原則和呼叫中心系統的共同輔助，可以更好的給到企業高效的服務。