呼叫中心系統可以解決很多企業的客戶服務問題，它不僅僅可以用在電銷企業和售后服務中心等，就連醫療相關的客服中心也是可以使用，并且起到積極的作用。今天我們將介紹利用呼叫中心解決醫療客服中心的相關問題。

背景介紹和需求：

在這個案例中，某醫保局需要對咨詢熱線進行升級，希望呈現出數字化，規范化的呼叫中心，其中需要集成智能機器人，在線客服，工單系統，遠程服務等多項功能點，幫助咨詢的用戶快速的解決問題，實現綜合的醫療客戶服務平臺。

下面來看下重要的需求點：

1、因為考慮到以前就有老平臺，所以需要原有的平臺可以無縫平移到新的平臺上來，并且將曾經不統一的醫療咨詢熱線全部集中到新的管理平臺。

2、利用呼叫中心的智能語音導航的升級款技術，改變傳統的按鍵式自助服務，在客戶打通咨詢電話后，可直接通過自然語言進行咨詢和業務辦理，減輕人工服務壓力，提升客戶滿意度，同時降低運營成本。

3、因為將所有的渠道入口都統一在一個平臺，所以后續的咨詢問題可以通過工單流轉的形式轉到后臺服務人員，分配人員一一對應，避免了錯誤。

4、工單流轉化，當客戶的問題無法通過話務進行解決，就可以形成工單流轉，讓業務不部門和其他部門協同配合解決，內外部都可以協同，加快問題處理效率。

醫療客服行業呼叫中心系統解決方案：

利用呼叫中心的相關功能，進行不同組合搭配，可以將整個服務平臺分為三個服務方向，即業務系統、話務系統和全媒體服務平臺。

1、業務系統

主要是實現主要的服務功能，像客戶語音服務、遠程協作、在線客服、工單系統、監控大屏、報表系統等?？梢越鉀Q醫療服務行業當中的客戶服務以及服務相關的很多工作的問題。

2、話務系統

主要是為業務系統提供底層的話務能力，利用人工客服和智能機器人的合作模式，實現更好的話務服務。

3、全媒體平臺

該平臺主要用于接入微信、APP、網站、醫保核心系統等渠道，然后和業務系統進行交互。讓更多的客戶可以通過熟悉的渠道去操作查看相關的醫療服務業務。

解決方案后的效果：

通過呼叫中心的這種解決方案，該項目獲得了較好的數據反饋：

1、平臺整體提升

醫療咨詢平臺本來就有很多相關的咨詢，在使用呼叫中心智能IVR語音平臺后，瓶體的話務量約為4800次/天，而且接通率也達到70%，通過接入智能語音平臺，不僅大幅度提升日常工作效率，還提升客服業務綜合能力，客戶的滿意度也得到很大的提升。

2、智能機器人

現在呼叫中心的智能機器人是可以通過自主學習，逐步加強其對問題的解決效率的。利用該功能，可解答相關醫保知識庫里沒有的問題知識，解放人工客服的壓力。

3、統一標準

按照各個系統接入的需求和協同規則，制定不同的流程，并實現流程、數據路由、業務相一致，標化不同系統中同類業務，避免出現流程上的差異導致服務對象的滿意度降低。

4、提高服務質量

通過呼叫中心實時監控的功能，可以及時了解系統自助/管理員實時服務語言情緒或者政策解釋的違規點，幫助提高人工座席的服務態度和業務解答準確度。