呼叫中心客服系統其實就是我們常說的電話客服，區別在于呼叫中心的客服數量和座席數較大。呼叫中心客服系統可以幫助企業實現大量的客戶接待工作，并對客服進行有效的管理。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心客服系統的核心功能點，幫助企業更好的認識呼叫中心和挑選呼叫中心。

企業利用呼叫中心的目的：

企業使用電話客服一般有兩種目的，一是接聽客戶咨詢電話，幫助提高銷售轉化，二是像電銷行業，主動外呼進行產品推銷。需要用到呼叫中心的企業大多是對電話客服需求旺盛的企業，呼叫中心提供的呼入、呼出、客服協同和呼叫管理的功能，可以幫助企業獲得更好的客戶服務，提高工作效率，實現客戶銷售轉化。

呼叫中心客服系統核心功能：

1、呼入功能

通常來說，企業通過營銷推廣，會有不少的客戶咨詢量。為了提高企業的電話接待效率，呼叫中心提供IVR語音導航和呼入路由兩個功能，其主要作用就是優化接待結構，減少客服人員的壓力。IVR語音導航是引導客戶進入問題的接待語音，最常見的就是像10086的服務電話，按幾進行什么操作，按幾進行什么咨詢等。

呼入路的主要功能是實現客戶咨詢分配。訪客分流是根據客戶信息（像號碼，等級，地區或客服人員工作飽和度）將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數達到一定數值后，將超出的客戶分配到其他客服組進行接待。

2、呼出功能

呼出功能是電銷企業最喜歡的功能之一，可以通過外呼進行客戶回訪、產品推銷等，提高企業的銷售轉化率。一般來說外呼任務可以由管理人員或客服人員通過手動創建、標準文件導入、接口調用的方式創建。創建完成后，系統可以自動撥打電話，提高客服呼叫的工作效率。當客戶回訪時，客戶信息頁面會有彈窗，幫助建立回訪計劃，設定回訪提醒時間，到指定時間系統會提醒客服人員進行回訪。

3、客服協同

在進行客服服務的時候，經常會出現客服人員無法單獨解決問題的情況，這個時候就需要其他客服或部門進行協助解決。呼叫中心提供呼叫轉接和多方通話功能，就是為了解決協同辦公的情況。呼叫轉接可以轉接到其他客服、客服組或其他第三方號碼。多方通話指幾個人同時進入通話解決問題，比如客服人員、技術人員和客戶同時進行通話。

4、呼叫中心管理

在呼叫接待過程中，管理人員需要對客服工作狀態和服務情況進行了解。同時，企業還需要分析客服工作情況，對企業的方向進行調整，并對客服人員的工作情況進行績效統計。所以，為了更好的幫助企業，呼叫中心提供實時監控、會話質檢和統計報表等功能。實時監控就是客服人員在工作過程中，管理人員可監控到客服與客戶的實時通話、客服人員的工作狀態，便于實時調整客服工作。會話質檢是對客服人員接待效率和服務質量進行檢測。

總結：

通過對呼叫中心核心功能點的了解，企業可以更好的選擇更加專業有效的呼叫中心。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續關注合力億捷“云呼叫中心”。