通常來說呼叫中心會有通話質檢功能，該功能室面向客服中心客服會話質檢工作提供的效率和質量提升工具。本文以客服管理為核心，圍繞客服系統軟件的呼叫中心通話質檢功能為企業進行詳細介紹。

通話質檢是什么？

通話質檢是呼叫中心系統基于語音識別技術、自然語言處理技術等對大量的客服會話進行自動質檢，以提高質檢效率，進而提升質檢覆蓋率，降低質檢成本。可以有效的提高客服的服務質量和提升工作服務效率。

通話質檢應用場景介紹：

從應用場景看，通話質檢可分為呼叫中心的語音質檢和會話質檢兩類。

語音識別是基于語音識別技術將呼叫中心的會話錄音文件轉化為文本內容。相較于錄音文件，文本內容所需要的存儲空間更小，更便于留存查找。文本分析是基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規則邏輯（語速、時間相隔、字數、上下文等）等對文本文件進行分析判斷。

復檢及申訴是為了避免機器質檢出現誤判的情況，人工客服可進行抽樣復檢，客服人員可對對不認可的質檢結果提出申訴，以確保質檢的可靠性。這樣一套通話質檢流程下來，基本可以對客服的服務質量起到有效的把控，同時，也能作為客服服務的一項KPI績效。

通話質檢的好處：

通話質檢簡單來說是可以提高客服的自主服務質量并提升工作效率。往細了說，通話質檢可以提升質檢效率，降低質檢成本；提高質檢覆蓋度，管理更規范；挖掘會話價值，規避風險。對于呼叫中心來說，通話質檢是一項非常重要的功能，但是聽錄音進行會話質檢的效率低，需要耗費大量的人力和時間成本。而使用通話質檢后，僅需完成質檢規則的設置和系統配置就可以完成大量的工作，極大地減少了人工質檢的工作量，從而實現客服成本的降低。

傳統的客服中心多采取抽樣質檢的方式，客服工作質量的評估有一定的隨機性，而通話質檢可以基于統一的質檢標準進行全量質檢，對客服的評價管理更規范。通話質檢在此基礎上還可以進一步挖掘客服會話的價值，促進客服中心的運營管理。