快消已經是一個成熟的行業，在日益激烈的市場環境中如何提高市場營銷效率，提升用戶留存率是每個快消企業現在面臨的最大問題。呼叫中心作為企業與客戶進行交流的重要工具，在這方面能對企業起到很大幫助。
 

 

1、問題受理、反饋效率太低
 

對于快消行業而言，產品銷量與投訴反饋一般是同步提升的，大量的產品服務咨詢與售后需求對客服壓力過大，并且目前客服群體涉及到的渠道也較多，容易造成客服人員無法及時進行回應、反饋，容易造成用戶滿意度下降。

 

2、線上線下業務未整合，管理困難
 

現在仍有大部分企業在客服工作場景還是傳統的電話服務模式，無法在電話接聽的同時及時對問題進行記錄、更新，導致與下一環節的服務流程造成脫節，這樣無法對接線上線下業務流程，也容易拉低企業的辦公效率。

 

3、客服團隊工作管理評估難
 

由于客戶群體過大，企業只有將客服團隊的工作進行有效量化，才能讓更精準的考察團隊的整體工作質量與辦公效率，無法及時對團隊工作進行評估，給客服管理人員的工作帶來困難。

 

 

1、提升用戶響應速度與售后服務能力
 

這一模塊又可以分為產品咨詢與售后處理兩部分：
 

針對咨詢客服場景，合力億捷呼叫中心提供智能客服自動回復、第一時間響應用戶需求，解決客服人員的大部分咨詢工作壓力，避免用戶等待時間過長；并且IVR語音導航（幫助企業對用戶進行快速分流）、來電彈屏、知識庫管理、CRM等強大的客服功能，提升企業客服工作效率，給用戶帶來更好的服務體驗。

 

針對售后處理場景，合力億捷支持快速流轉的工單系統，能夠在客服反饋售后需求的第一時間新建工單，然后及時流轉到對應的解決部門，通過對工單的實時預警來保障用戶需求的解決效率。這樣不僅加強部門之間的協調溝通能力，而且能夠提高售后問題的處理效率，為企業積累更多忠實用戶。

 

2、全渠道接入的呼叫中心，解鎖更多用戶渠道
 

合力億捷呼叫中心支持多渠道對接，以滿足更多用戶的需求。目前支持的渠道包括pc端網頁、微信微博、更多熱門移動APP（如抖音、頭條等）、傳統電話短信、郵件等?？头藛T只需要在一個后臺界面上同時接待來自各個渠道的客戶即可，避免企業在不同渠道設立客服，為企業節省更多人力成本。

 

3、系統對接，實現快消行業線上線下的快速整合
 

另外，為了解決快消行業線上服務與線下流程相結合的需求，合力億捷呼叫系統支持提供API接口，實現呼叫中心客服流程與企業自身的業務流程的良好整合，有效建立起一套及時反饋、及時處理的服務機制。

 

4、實時坐席監控，團隊工作情況統一管理
 

只有有效的監控到坐席工作行為與工作情況，才能從根本上保障企業服務質量的不斷提升。合力億捷呼叫中心為客服管理場景，提供了坐席監控功能：客服管理人員可以直接在系統中查看坐席工作情況，例如電話坐席的通話錄音、通話時長、接通率等；然后通過系統提供的標準化數據來對客服工作進行調整優化，提高企業客服團隊的服務質量，實現統一管理。

 

總體而言，合力億捷呼叫中心針對快消行業的痛點問題，通過高效的客服功能可以有效解決日常難題。而且除了快消，合力億捷針對服務場景或是營銷場景也都能夠提供合適的解決方案，幫助企業提高服務質量，積累更多忠實用戶。