什么是呼叫中心系統？

     

呼叫中心就是企業通過電話與外部客戶進行溝通的部門，一般來說，呼叫中心都是由客服部門來擔任的。而呼叫中心系統是企業客服在用電話呼叫時使用的系統，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務器、數據庫、應用程序服務器、語音交換機、計算機等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應用軟件等。

     

呼叫中心系統素材圖

     

呼叫中心系統都有哪些基本功能？

     

呼叫中心系統的功能一般包括了電話服務、在線服務、全媒體服務三大功能，通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴展和維護客戶。



呼叫中心系統功能詳細介紹：

1、電話服務

功能名稱功能介紹
手機接聽支持設置手機接聽，若客服不方便上線利用電腦端接聽電話，可通過手機接聽用戶來電。
轉接當客服無法處理當前用戶問題時，支持其在通話中將該電話轉接至其他客服接聽。
來電彈屏支持在客服工作臺通過 iframe 嵌入 CRM 等企業業務系統，當有用戶呼入時 呼叫中心控制臺 會向業務系統傳遞相關參數，業務系統可展示更多業務信息便于客服查看。
呼入支持用戶撥打企業電話進行呼入，客服通過工作臺接聽用戶來電。
呼出支持客服在獲得用戶授權的前提下，通過工作臺撥打用戶號碼進行外呼（支持業務系統調用云呼叫中心呼出功能。）
話后整理當通話結束時，可設置掛機后進入空閑的時間?？头谝幎〞r間內單擊“話后整理”，不再接待新的來電，或單擊“繼續接聽”直接進入空閑狀態。
電話技能組支持將客服分組至不同的技能組，用戶電話呼入時可根據需求導航至不同的技能組接聽。例如售前技能組、售后技能組。
超時轉接開啟超時轉接功能后，當用戶電話呼入時，若超過設置的時間客服未接聽，則自動將該來電分配至其他客服。
路由設置支持按照一定的規則分配來電給客服，例如按客服空閑時長分配、按客服接聽數量分配。
上次接待人優先支持將用戶來電優先分配給上次接待該用戶的服務。
服務記錄支持查看電話呼入呼出服務記錄，包括主被叫號碼、通話時長、通話狀態、通話軌跡等（支持通過接口拉?。?/td>
通話錄音支持對每通電話進行通話錄音，可以在線播放和下載通話錄音，通過錄音記錄可以了解客服的服務情況（支持通過接口拉?。?。
IVR 配置支持在線配置 IVR，可通過上傳音頻或文字轉語音，設置用戶呼入時的語音交互流程，配置完成且與電話號碼綁定后方可提供服務。（當無人工在線時，可設置語音提示，提醒用戶在正確時間呼入。）
黑名單當有惡意用戶頻繁撥打電話造成騷擾時，客服可將該來電號碼加入黑名單。加入黑名單后該用戶將無法呼入。
按鍵軌跡支持獲取用戶在電話呼入時按鍵軌跡，方便客服在接聽電話時及時獲取用戶按鍵信息，提高服務效率。

2、在線服務

功能名稱功能介紹
路由排隊
  • 路由分配：支持按照一定的規則分配來電給客服，例如按客服飽和度分配。
  • 排隊：當用戶選擇的隊列客服全忙時，自動進入排隊隊列，當有空閑客服時再進行分配。
自動接待設置自動接待后，若有新的在線會話呼入將自動按照一定的路由規則分配給相應的客服，無需客服手動點擊接受。
轉接當客服無法處理當前用戶問題時，支持其在服務中將該會話轉接至其他客服接聽。
快捷回復客服可通過快捷鍵快速調取快捷回復內容，快速獲取專業回復內容。
微信渠道支持接入微信（微信公眾號、微信小程序）渠道，客服通過工作臺與來自微信渠道的用戶互發圖片、文字和表情等消息。
網站渠道支持接入網站（Web、H5）渠道，可在業務官網頁面或者 App 中設置接待入口，用戶可通過上述渠道聯系客服。
自動結束支持設置超時自動結束的時間，若客服發送消息后用戶超過設置時間未回復，會話自動結束。
在線技能組支持將客服分為不同的技能組，用戶發起會話時可根據需求，導航至不同的技能組服務。例如售前問題、售后問題。
接待上限對于不同技能組的在線客服可設置接入上限，當某客服接待人數達到設置的上限數量時，系統將不會給該客服分配新的接待任務。
會話服務流配置支持在線配置會話服務流，可配置用戶發起會話時的接待流程，配置完成且與渠道綁定后可提供服務。（當無人工在線時，可設置轉接人工失敗的用戶提醒。）
服務記錄支持查看在線客服的服務記錄，包括會話來源、會話時長和會話狀態等。
會話記錄提供查看每個會話的聊天記錄詳情，可及時監控客服的服務質量。

3、全媒體服務

功能名稱功能介紹
音頻通話 + 圖文消息支持用戶與客服音頻通話過程中同時互發文字、圖片和表情等消息。
視頻通話 + 圖文消息支持用戶與客服視頻通話過程中同時互發文字、圖片和表情等消息。
視頻通話支持用戶通過小程序直接發起視頻通話，客服可在工作臺與用戶小程序進行視頻通話。
音頻通話支持用戶通過小程序直接發起音頻通話，客服可在工作臺與用戶小程序進行音頻通話。
可視化導航支持在小程序中配置可視化導航，用戶可在小程序中通過可視化導航，選擇不同技能組的客服接待。
轉接當客服無法處理當前用戶問題時，支持其在服務中將該會話轉接至其他客服處理。
快捷回復客服可在工作臺使用快捷鍵快速調取快捷回復內容，快速回復。
超時轉接開啟超時轉接功能后，當用戶呼入時，若超過設置的時間客服未接待，該會話將自動分配至其他客服。

     

呼叫中心系統以全方位的服務手段與客戶進行溝通互動，并自動將所有客戶信息已經跟進信息自動錄入數據庫當中，從而形成企業市場調查的數據分析表，讓企業隨時了解市場需求，從而提高企業市場應變能力。