近些年,許多企業都已經意識到想要在市場競爭中處于不敗之地,就要做好客戶服務工作。做好客戶服務不光是用嘴說說而已,是需要讓客戶真切的感受到企業的服務,比如可以快速解決問題,投訴有回應等等。
呼叫中心的基本結構都有什么?
1、電話交換機
電話交換機主要負責中繼的接入、坐席電話的管理以及話路交換分配的功能,同時需要一個對外開放的接口方面CTI的對接。
2、CTI
CTI在整個呼叫中心系統內具有很大的作用,既可以和電話交換機的接口對接,還能和坐席業務軟件系統進行對接。CTI的牢靠性、穩定性,都非常重要。
3、IVR
IVR的用途主要是可以讓用戶進行自助服務,根據語音提示進行操作,起到菜單導航的功能。IVR語音供給語音導航、主動語音事務,可以供給tts語音報讀功用。
4、WEB使用體系
呼叫中心使用采用B/S架構,采用統一的TCP/IP協議,便于后期維護。而且B/S架構可擴充性強,完全滿足呼叫中心系統的需求。
5、錄音體系
呼叫中心可以對座席電話進行錄音,可以實時監聽,以便進行質檢或者是客戶爭議裁定依據、內部訓練等,是對客戶服務質量檢查的重要依據。
6、數據庫體系
呼叫中心的數據庫主要用來保持客戶資料、服務記錄以及呼叫中心的各種資源信息,應與其他應用隔離,保護重要資料。呼叫中心的數據庫的性能和穩定性對整體的高效運行具有重要影響。
7、CRM客戶關系管理
由于企業建立呼叫中心就是為了更好的為客戶服務,因此CRM客戶關系管理就是呼叫中心系統最基礎的解構之一。CRM客戶關系管理系統的功能會延伸在企業客戶服務的每一個環節中。
8、多渠道接入
現在企業需要客服的渠道越來越廣泛,呼叫中心需要接入多渠道,才能滿足客戶服務的需求。接入渠道不限于網頁、微信、微博、APP等多媒體信息。