一、制造業痛點分析
1、投訴量大，客服效率低
產品銷量帶動生產力，銷量提高伴隨著售前和售后問題的增加，一方面是產品咨詢、訂單查詢等重復問題多，導致人力的浪費；另一方面是客戶投訴問題解決效率低，缺乏完善的投訴流程和反饋機制，客戶投訴不能及時有效解決，導致客戶體驗差，回購率就會受到影響。
2、業務流程脫節，業務系統難以整合
對于制造企業來說，原料采購、出入庫、訂單、物流等都需要專門的業務系統支撐，在產品銷售過程中，訂單查詢、物流配送、退換貨等是主要的售后問題，早期的電話熱線跟不上發展速度，客服只能接電話，并不能將服務信息電子化記錄，與訂單查詢或者退換貨等環節協調也需要人工傳達，客服流程與其他業務系統不能整合，很多時間都消耗在傳達與協調上，導致效率低，難以管理。
3、客服工作考核難
企業客服呼叫中心多以電話接聽為主，并根據要求回訪客戶反饋問題處理結果，如何對客服進行量化管理，評估工作情況，并建立完善的考核機制是企業面臨的痛點之一。
二、合力億捷制造業客服呼叫中心解決方案
1、完善的投訴反饋機制
客戶撥打公司對外公布的咨詢電話后，根據IVR語音導航選擇相應服務，電話轉到坐席接聽后，來電彈屏可以看到客戶基本信息和歷史通話記錄，坐席判斷客戶需求然后分類創建工單流轉到相應部門解決，同時更新客戶資料，完善客戶管理，并可以在知識庫總結話術和典型問題供后續學習，形成有效疏導、及時反饋、事后總結的投訴管理機制。
2、系統對接，業務整合
合力億捷呼叫中心系統提供API接口與企業自身的業務系統進行對接，客戶若需要查詢訂單、物流配送等信息，坐席可以在接聽電話的同時就可以調用，實現客服流程與業務流程的整合管理。
3、客服管理完善
呼叫中心后臺管理功能完善，一方面是管理者可以隨時查看通話記錄和錄音，在通話過程中支持監聽、強插等操作，實現實時監管；另一方面，呼叫中心報表功能可以生成多類型報表，對坐席接聽或外呼的通話進行統計，例如客戶滿意度、隊列統計、坐席統計和IVR統計等，為績效考核提供數據支持，發現問題可以及時調整。
制造業客服呼叫中心解決方案將客服流程與企業業務系統進行整合，實現通話接待、客戶管理、工單流轉、坐席監控等多種功能，優化客服流程，形成完善的投訴反饋機制，并能統計客服工作數據，為后續工作安排提供支持。
-THE END-
