呼叫中心系統在很多領域都得到廣泛運用，呼叫中心系統自出現以來已經歷了幾次典型的產品升級和更新迭代，有多種典型的呼叫中心系統方案，分別是：人工熱線電話、IVR語音應答系統、板卡式呼叫中心、語音網關呼叫中心、全業務支撐的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系統方案最為典型。今天我們就從呼叫中心的幾個主要發展階段出發，詳細對比介紹了呼叫中心發展過程中幾類方案的優劣勢以及未來的發展前景。
呼叫中心最早起源于美國，并逐漸在金融、電信等企業中流行開來。在20世紀90年代，隨著中國經濟的發展，呼叫中心系統也被引入國內。融合了現代信息技術的呼叫中心，能夠有效地利用企業的現有通信資源，讓企業以較低成本快速建立客戶服務系統。而隨著呼叫中心技術的發展，其對硬件和人力的需求也越來越低，新型的呼叫中心不再是專屬于大型企業的通信工具，在中小企業中也開始普及。呼叫中心從建立到現在的廣泛應用，主要經歷了以下這六個發展階段。
第一代呼叫中心系統方案：人工熱線電話系統
第一代呼叫中心是由交換機控制的人工熱線。在呼叫中心發展的早期，采用普通電話機或小交換機（排隊機）來實現客戶電話的純人工接聽。常見的組成模式是由數人組成的，在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。
第一代的呼叫中心功能簡單、自動化程度低。大量重復性工作需要通過人工來實現，而且信息的更新與準確性也無法得到保證。技術水平也還不能做到將用戶的相關數據存入計算機。
分析總結：這個階段的呼叫中心自動化程度低，對人力投入的要求比較高，員工的工作強度非常大?？偟膩碚f只適合業務量小、用戶要求不高的企業使用。
第二代呼叫中心系統方案：IVR語音應答系統
第二代呼叫中心稱為交互式自動語音應答呼叫中心。系統增加了交互式語音應答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務，將客戶的需求進行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉移到系統自動應答系統中。
第二代呼叫中心將計算機技術應用進來，實現了簡單網絡通信技術和數據共享。但是這個階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立制作板卡和系統。難以實現應用層面的擴展和系統規模的調整。
分析總結：第二代呼叫中心在前代的基礎上做了很大改進，一方面使用了計算機技術實現了數據庫功能，另一方面使用了語音自動應答技術，減輕了話務員的勞動強度，并且還有自動呼叫分配器來均衡座席話務量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采購專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，造價較高、靈活性差、升級不方便、風險較大、維護成本也高。這些缺陷決定了其不適合預算較為緊張的中小型企業使用。
第三代呼叫中心系統方案：CTI語音板卡式呼叫中心
第三代呼叫中心是基于語音板卡的呼叫中心。其創造性地將CTI技術引用進來，實現了通信技術與計算機技術的結合。使用者可以將電腦中的各種數據集成到計算機中，同時也能便捷地通過計算機來控制電話。
基于CTI技術，呼叫中心系統的標準和通信平臺也逐漸明朗和統一。采用標準化的通信協議和軟件平臺的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎上。
分析總結：與前代呼叫中心相比，第三代呼叫中心主要采用軟件來代替專用的硬件平臺，由于采用了標準化的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心能夠成為一個純粹的數據網絡。這代的呼叫中心造價較低，并且系統更加靈活，擴容升級更加方便，同時還支持虛擬呼叫中心功能。
第四代呼叫中心系統方案：VOIP語音網關呼叫中心
第四代呼叫中心是完全基于IP架構的呼叫中心。由于計算機與網絡的應用使得呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。呼叫中心的整體構架也發生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP協議和網作為基礎架構，并且將之前單一的電話呼叫轉變為了多種通信設備呼叫。
分析總結：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎上更進一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件?？傮w而言，這一代呼叫中心的配置更靈活，而使用成本和維護成本卻大大降低。
第五代呼叫中心系統方案：全業務支撐的呼叫中心
第五代呼叫中心融入了SOA和實時服務總線技術，能夠滿足系統之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以呼入，也可以呼出；既可以應用于客戶服務和電話銷售等商業場景，也可以應用于不同類型的政務行業。
同時，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT（也就是準時化生產方式）作為一種追求生產過程的高效性和靈活性的管理技術，其核心就在于持續改進，避免效率浪費并且充分調動人的積極性。
分析總結：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。
第六代呼叫中心系統方案：云呼叫中心
第六代呼叫中心是以云計算為基礎的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護由服務商提供，而工作場地、服務人員以及運營管理則全由企業自己負責。云呼叫中心服務商運用先進的通信技術和計算機技術集中構建大型的呼叫中心系統，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。企業只需要專注于呼叫中心本身的運營管理，而將復雜的系統維護和運營服務工作交由服務商去做。
分析總結：在SaaS模式下，呼叫中心服務商會統一部署服務器，用戶只需要在網上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統。這種方式不僅讓企業用戶不必再去單獨部署線下服務器，節省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現在換由自來水公司統一供水，按需取用、按量計費。
由于解決了以上痛點，現在即使是對于小微企業來說，用上成熟的呼叫中心系統也不再是難事。除此之外，這些新型的系統在易用性、界面美觀度上相對傳統系統也具有明顯優勢。
未來的發展前景
國際上，呼叫中心在上世紀中葉就已出現，但運用了CTI技術的呼叫中心是在90年代初才開始發展的?？偟膩碚f，呼叫中心技術的入門門檻并不高，但要做好卻相對困難。國內呼叫中心技術的大發展是從1999年才開始的，因此整體上還處于比較初級階段，尤其是在呼叫中心系統軟件上，相比國外的產品還有一定差距。目前呼叫中心在國內各個領域的應用還處于試點層面，主要的應用領域是電信部門，達到2/3的市場份額；而美國電信部門僅占呼叫中心市場的一成左右，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，呼叫中心在國內市場上還有較大的空間有待開拓，呼叫中心系統方案也將趨于成熟。
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