疫情當前,為減少人群聚集,防止疫情擴散,不少公司選擇讓員工在家辦公。騰訊、阿里巴巴、百度等主要互聯網公司已經啟動節后在家辦公機制,防止交叉感染。呼叫中心人員密集,自我隔離式的辦公方式成為企業和員工的最佳選擇。與抗擊疫情同等重要的是,在春節假期大幅延期的情況下,呼叫中心員工如何使用遠程工具實現高效的辦公。
 
        什么是呼叫中心遠程坐席
 
        如今呼叫中心的影響幾乎遍及各行各業,隨之而來的是人們對呼叫中心服務類型以及靈活性的要求越來越高,呼叫中心遠程座席服務應運而生。遠程坐席,從字面理解出來就是坐席端和服務器段不在同一區域。也就是說服務器可以托管在機房,但是坐席可能分布在全國各地。


遠程呼叫中心
 
 
        呼叫中心遠程坐席的優點
 
        遠程坐席只需要一臺電腦、一個耳機和互聯網連接就可以開始接聽電話,還可根據坐席數量隨時增減坐席,系統擴容能力強,方便靈活。在建設和使用成本方面,客戶無需購買設備,只需按需租用即可。

        企業開通遠程座席服務流程很簡單。坐席也不再受到地理區域的限制。當座席在家辦公時,企業不再需要提供實體辦公空間、設備和電話。遠程坐席的服務器放于機房,既保證了服務器的穩定性,網絡質量同時也得到保證。

        從人性化管理角度出發,呼叫中心能提供坐席在住處工作的模式,盡量減少坐席出行的幾率,避免不安全因素,而且還可以靈活安排工作日程。
 
        呼叫中心遠程坐席的不足
 
        企業選擇遠程呼叫中心解決方案時,更多地考慮信息安全、系統穩定性,以及是否擁有高并發能力,能夠應對旺季激增的通話量等問題。因此,選擇遠程呼叫中心解決方案時,要從多方面考量,盡量選擇知名廠商,別只看價格,除了考慮功能是否滿足外,還需要看廠家以往的案例,是否有大規模坐席的經驗,最后就是廠家的運維團隊是否能有效提供支持,這樣才能保證系統長期穩定正常運營。

        除此之外,遠程辦公不是沒有弊端,比如員工歸屬感低、溝通效率低、對人的意志力也是非常大的考驗。公司文化的形成和強化必須通過交流,離開交流,一些慣例和特別的語言就會消失。而管理和溝通效率,是管理者最不放心的兩個問題。對管理者來說,領導無法對下屬的工作進行直接的監督,對員工的工作表現等各方面情況無法直接掌握。對員工來說,在家辦公很容易讓人變得拖拖拉拉,因為你很容易就可能從房間走出來,看看電視連續劇,然后就過了一個下午。企業需要應對這些挑戰。為了成功實施一項計劃,必須要對遠程座席的獨特需求執行一整套呼叫中心管理最佳實踐。
 
        阻斷新型冠狀病毒是一場沒有硝煙的戰爭,目前已到關鍵時期。在抗擊疫情期間,云呼叫中心展現出更強的韌性與靈活性。合力億捷提供遠程坐席解決方案,支持坐席居家辦公,并且遠程協同提供24小時服務,保障企業服務不斷。

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