呼叫中心系統被大多企業用來處理售前售后或者拓展客戶使用，客服呼叫中心主要是客服團隊和呼叫系統組成。

      那么客服呼叫中心需要什么呢？

       （一）呼叫中心系統
 
       呼叫系統是提供客戶服務的平臺，集通話、在線和客戶管理于一體，公司需要了解其搭建方式、主要功能以及其他考慮因素。


       1.搭建方式

       目前呼叫中心搭建方式主要分為租用和自建兩種，自建成本過高，SaaS租用模式適合大部分企業，搭建成本較低，使用靈活，由系統服務商根據企業使用人數開設賬號，登錄網址就可使用，沒有時間和地域的限制。

       2.主要功能

       語音IVR、來電彈屏、客戶信息管理、工單管理、通話監控、報表等客服呼叫中心的主要功能，保證了企業客服流程正常運行。

       語音IVR：語音導航可以將用戶來電轉到不同技能組，由相應坐席接聽。IVR是客戶對公司的第一印象，減少重復查詢，提高使用感，樹立良好公司形象。

       來電彈屏：彈屏可以識別客戶信息，節約查詢時間，坐席可以在彈屏處更新客戶資料或者添加新的客戶信息，為客戶關系管理奠定基礎。

       客戶信息管理和工單管理：所有的客戶資料都在CRM，來電彈屏顯示的客戶資料出自此處；若是訂單或者報工維修都可以創建工單分到到相應人員，及時錄入跟進記錄，與CRM結合，避免客戶資料管理混亂，優化客戶維護流程。

       通話監控：管理者可以隨時查看坐席的通話錄音和通話記錄，了解坐席工作狀態，發現異常情況可以及時調整，保證客服工作的正常運行。

       報表：報表功能主要是根據公司不同指標生成報表，例如通話時長、忙碌時長等，為坐席工作考核提供數據支持，也可以據此合理安排坐席工作，便于客服效率的提升。

       3.其他因素

       除了搭建方式和主要功能，價格也是必須要了解的因素之一，租用模式主要費用就是系統使用費和通訊費，系統費用一般按照坐席來收取，合力億捷標準版價格為¥399/月/坐席，具體會根據功能需求來定；另外系統的穩定性和靈活性以及售后服務也很重要，保證后期公司增減坐席或增加其他功能時不會影響到系統正常使用。

       （二）客服團隊

       有了呼叫系統平臺，那么還需要客服團隊來操作使用，客服團隊由不同職能的客服人員組成，例如售前、售后、投訴以及管理人員等，不同公司的客服團隊劃分標準也不同。有了客服團隊，那么公司就需要承擔客服人員的招聘、培訓以及工資費用，建立完善的客服考核體系也是必要的，可以不斷優化客服工作，提升客戶服務效率。

       客服呼叫中心的使用讓企業告別傳統客服，在工作流程和客服管理方面發揮重要作用。