現在一說到智能，大家都會想到機器人，隨著時代技術的發展，機器人技術也運用在越來越多的領域，對于呼叫中心系這個行業來說，有了智能機器人的幫助，呼叫中心系統的功能和價值也在不斷提升。

但是智能不能單一的定義為機器人，很多公司想要節省人力成本，希望機器人可以全權代替人工客服來接聽電話解決客戶需求，智能機器人是通過編寫代碼，把一些客戶需求精準定位，記錄到知識庫、算法等，通過精確的語音匹配準確定位到關鍵詞，再調取相應的回復，這么看來用機器人可以便捷的回復一些簡單的問題，但如果是復雜的呢？又或許對方言的匹配度沒有那么精準呢？

智能呼叫中心系統想要發揮到最有力的作用，就是通過機器人和人工客服相輔相成的。機器人無法解決的問題轉到人工客服繼續解答。這樣也可以減輕人工座席的一些工作壓力。

智能同樣也體現在其他地方，比如智能質檢、語音轉文本、音頻對比情感識別等等。這些功能可以幫助管理者更加簡單直接的看到數據進行分析。呼叫中心系統的目的就是做一個高效、靈活的計算機語言集成系統，集很多功能于一體，幫助公司對去電來電進行詳細的管理；對通話記錄或客戶信息進行保存管理方便以后查看；對通話質量、客服工作成果進行評估以及更好的定制工作進度和方法。