通話質檢
通話質檢概述
合力億捷云呼叫中心系統通話質檢功能操作簡單、高效實用，企業通過對通話錄音進行定期質檢，能夠保障坐席的通話態度與質量。系統支持自動質檢和人工質檢2種方式，質檢結果支持查看導出，質檢范圍包括坐席人員的服務質量和服務態度，管理員能夠及時評估坐席人員的服務情況，提升客戶滿意度。
對于金融服務行業，能夠對客戶經理與客戶的通話進行分析，評估客戶需求和反饋，及時調整人員與業務；在新零售行業中能夠對客服人員與客戶的通話進行質檢，保證服務態度、效率，提高客戶滿意度；在醫療保健行業可用于對醫生與患者的通話進行分析，評估醫療服務質量；教育行業能對售前咨詢與售后反饋電話進行分析，獲取客戶關注熱點，一定程度上避免錯失客戶......
制定質檢計劃
企業管理員可以根據企業的需求配置質檢計劃。云客服系統的質檢包含<模板配置>和<質檢項>配置。企業可以直接使用系統已經配置好的質檢模板進行使用，也可以進入到模板項中調整質檢項，支持管理員自定義配置。
在<計劃列表>中，通過<添加通話質檢>，按基本配置、數據篩選、抽樣執行、數據分配四個步驟操作即可完成質檢計劃的配置。在任意步驟點擊<返回>，即可取消質檢模板設置，返回到質檢模板列表頁面。
已經創建過的質檢計劃，管理員可以在系統界面進行查找與搜索，支持<手動抽樣>、<編輯>和<停用>。
執行質檢計劃后，系統會自動生成對應的執行日志，管理員可在<執行日志>頁面查看。
以人工質檢為例，執行質檢計劃后，系統會自動生成質檢單，管理員可以在<待質檢列表>頁面查看分配的質檢單，選擇任意一條記錄就能執行質檢評分。進入到質檢詳情頁，管理員支持點擊<聽取錄音>，聽取錄音的同時支持錄音轉文本，方便快速質檢，也支持<下載錄音>聽取。針對好的通話服務情況，可以將該條記錄添加到錄音知識庫，便于后期復用。
完成以上操作后，管理員可以在<人工質檢>模塊對坐席整體的服務情況進行打分，如服務態度、語速態度、普通話使用等等。最后系統會自動整合智能質檢和人工質檢的得分情況，算出該條通話質檢的總得分。
質檢完成后，該條質檢單狀態會變為<已質檢>狀態，管理員可以在<質檢單管理>頁面查看所有的質檢單。